El futuro del Retail: marcar la diferencia o desaparecer

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El comercio electrónico no va a hacer desaparecer a las tiendas, pero sí que va aumentar la competencia entre ellas. Los minoristas tendrán que poner todas sus fuerzas para marcar la diferencia o no sobrevivirán. Doug Stephens, uno de los speakers más famosos de retail, explica que las tiendas se van a tener que reinventar a sí mismas y redefinir el propio concepto de comercio al por menor.

Las tiendas físicas que quieran llegar al futuro con éxito, tendrán que hacer como el ave Fénix y resurgir de sus cenizas. Los comercios con una visión clara del futuro ya están planificando este nuevo panorama que les espera y están empezando a utilizar las tendencias que en pocos años serán las dominantes en el mercado:

  • Cooperación: las tiendas se convertirán en lugares donde colaboren clientes y vendedores. De esta manera se podrá co-crear, diseñar, construir y personalizar los artículos con los gustos del cliente y la visión de los profesionales del sector. La tienda dejará de ser un lugar de mera transacción compra-venta para convertirse en un espacio donde se vivirán experiencias únicas.
  • La marca antes que los productos: los productos deben formar parte de un todo que es la marca. Las tiendas serán el primer estrato donde se pueda experimentar la marca. La rutina de ir de compras, tiene su parte de ocio, pero también  es la manera más sencilla de formar parte de la firma. Un ejemplo claro es la nueva tienda de Burberry en Londres donde se utiliza la tecnología digital para crear un espacio impresionante que asombra a cualquier cliente. Las prendas y el estilo, no es lo único que les hace acercarse a este espacio, sino toda la experiencia en general.  Pantallas envuelven toda la tienda con pasarelas en vivo, quizá depende del día los clientes se encuentren con una tormenta y truenos rodeándoles en el espacio o, gracias a una tecnología de chips, cuando se acerquen a una prenda una pantalla les muestre su patronaje, algunas características o cómo ha desfilado por las grandes pasarelas. Este vídeo promocional muestra algunas de sus espectaculares innovaciones.

  • Más que compradores, seguidores de la marca: el énfasis por vender rápidamente se irá traspasando poco a poco en el esfuerzo por conseguir compradores fieles a la marca. Este tipo de consumidores que tienen un vínculo emocional con la marca, se pueden convertir en la mejor publicidad posible sin apenas darse cuenta. Como no, la tienda seguirá siendo el primer lugar donde se forme esta comunidad de marca.
  • Un personal más cualificado:  los días de los salarios bajos para los dependientes están contados. Las tareas más sencillas se harán de forma virtual gracias a la inteligencia artificial y lo que implique personal físico será desempeñado por empleados que serán algo así como «embajadores» de la marca. Un servicio que se mejorará ya que estos trabajadores tendrán que transmitir la filosofía de la empresa, así como formar parte de ella.
  • La tienda se convertirá en «phygital»: en un futuro no demasiado lejano las tiendas serán la convergencia de un entorno físico y, también, digital. Esto implica toda una serie de interrelaciones entre las dos cosas, como por ejemplo que en la  tienda física haya una referencia a la presencia virtual del producto, para prestar al cliente las dos vías de acceso. La tecnología también puede multiplicar las opciones de compra. Se prevé que en un futuro existan escaparates que se conviertan en máquinas expendedoras de ropa abiertas las 24 horas. Esta unión de fuerzas no hará sino fortalecer la experiencia de la compra y conseguir la supervivencia de las tiendas.
  • Nuevos indicadores medirán el éxito: se abandonarán las mediciones antiguas como venta por metro cuadrado o ventas por trabajador. Las nuevas medidas se basarán en la experiencia del cliente. Cómo se mueven por la tienda, dónde se paran, qué es lo que más les llama la atención, cuál es su reacción en las diferentes zonas, cuántas experiencias pueden vivir en cada departamento,…
  • Sólo los que destaquen, sobrevivirán: con este nuevo entorno, la competencia será mucho mayor.  Las tiendas que destaquen sobre el resto, sobrevivirán, las que sean simplemente correctas, desaparecerán. La renovación constante será la única manera para construir experiencias sorprendentes para el consumidor.

En este cambio de tendencias, tendremos que tener en cuenta tres puntos muy importantes:

– Todas las empresas tendrán que innovar.

Si una idea no te asusta, no es realmente innovadora.

– No aspires a ser el segundo, sólo el primero gana el premio.

La digitalización de las tiendas no es sino una nueva oportunidad para explotar todas sus posibilidades y darles una nueva vida útil. Esta podría ser la edad de oro de las tiendas: no la desperdicies.

Escrito por Eloise Freygang, Chief Marketing Officer, en Blog de LS Retail. Traducido y adaptado por Aitana.

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