El precio de un producto y su disponibilidad están empezando a perder importancia como diferenciador competitivo, justo lo contrario que pasa con el servicio al cliente y el compromiso de la marca que están ganando importancia para ocupar su lugar. Los líderes mundiales centrados precisamente en eso, en el cliente, como Amazon y Zappos han allanado el camino para la «era del cliente«, a través de un éxito demostrado de que el enfoque en el usuario y el compromiso hacia él son clave de su éxito. Pese a que parezca fácil lo que han hecho estas marcas es muy difícil de lograr.
Un estudio reciente realizado por Bain & Company confirma que pese a que el 80% de las empresas creen que están dando una buena experiencia al usuario, sólo el 8% de los clientes están de acuerdo con esta afirmación.
Hablando se dicen muchas cosas. Así, cualquier marca u organización puede prometer mucho a través de su discurso y crear un compromiso con el cliente. El problema es que desde ese inicio de promesa y compromiso hasta que se cumple dicho objetivo, es donde la mayoría de las empresas se pierden y no obtienen lo que el cliente esperaba.
Mientras que la promesa de la marca destaca como paso inicial para guiar al cliente en la dirección correcta, la experiencia de la compra y post-venta, demasiado a menudo, lleva al usuario a un final inesperado o no a la altura de sus expectativas. Aún cuando el camino pasa por las tres P (promise, product and purchase experience; promesa, producto y la experiencia de compra) y éstas están bien desarrolladas, si en la última P (post-venta) se pierden clientes – que es lo que sucede en muchas ocasiones- todo el esfuerzo puesto en los tres primeros puntos habrá sido en vano y la creencia en la promesa de marca se pierde. Seguir leyendo
