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4 elementos clave para una transformación digital del servicio de campo exitosa

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Para que la transformación digital en una empresa de servicio de campo tenga éxito es necesario entrelazar 4 pilares: tecnología, datos, procesos y operaciones. Si por alguna razón, alguno de ellos falla, la digitalización fracasará.

Pero ¿qué tienen en común estos cuatro elementos? Todos ellos dependen de las personas y de lo que éstas aportan. Así, son las personas las que definen la estrategia, elaboran el plan de acción, se adaptan al entorno y profundizan en el detalle de cada proyecto o servicio. De esta forma, cuando los astros se alinean y cada persona del equipo contribuye a un fin común, el éxito está asegurado.

Actualmente, las empresas de servicio de campo buscan elevar aún más el nivel de su prestación centrándose en la adquisición de cuentas, el servicio al cliente y los procesos básicos del servicio de campo. Para ello, necesitan desbloquear oportunidades de ingresos nuevas y ya existentes mediante el empoderamiento de los trabajadores y la optimización de las operaciones.

Así, las empresas que adopten con éxito los cuatro pilares de los que hablábamos al principio están convirtiendo más clientes potenciales en clientes satisfechos, ofreciendo un servicio al cliente aún mejor y aumentando las tasas de reparación de los técnicos de campo.

Pero ¿cómo pueden los servicios de campo llegar a la excelencia mediante la tecnología, los datos, los procesos y las operaciones? ¡Sigue leyendo y descúbrelo!

1. Tecnología

En la actualidad, las empresas necesitan de un hilo conductor que conecte todos sus procesos de negocio. Precisan de soluciones que se integren sin complicaciones y que simplifiquen enormemente la gran cartera de aplicaciones con las que gestionan cada uno de sus departamentos.

Para obtener ingresos, los trabajadores de primera línea, incluyendo ventas y servicio de campo, necesitan unificar el viaje del cliente. En este sentido, las empresas deben contar con soluciones tecnológicas que les ayuden a la generación de clientes potenciales, la creación de cuentas de nuevos clientes, el registro de pagos, la planificación de los equipos, la programación de la instalación, la instalación de los equipos y un sinfín de procesos más.

2. Datos

¿Cuál es la clave para crear un recorrido unificado y optimizado del cliente? Centralizar los datos en tiempo real con una solución escalable.

Nadie duda hoy en día que cliente debe ser el centro de la empresa. Sin embargo, las compañías de servicio de campo siguen contando con equipos de desarrollo de negocios que, por ejemplo, escanean notas en papel.

Hay empresas que, actualmente, tampoco cuentan con una visión de las interacciones que se han producido con el técnico de servicio de campo o el representante de atención al cliente. Por tanto, no hay una única fuente de información, ni una forma de transferir conocimientos, ni una infraestructura para el seguimiento de los clientes potenciales.

Por ello, las soluciones de servicio de campo deben estar centralizadas en tiempo real, esto es, al minuto. Anteriormente, las ventas, el servicio de campo y la dirección se enteraban de lo que ocurría con los clientes por vías indirectas, incompletas y con retraso. Ahora la información debe de estar actualizada y ser accesible para todos aquellos que tienen impacto en los clientes.

3. Procesos

Una vez los datos están actualizados, hay que racionalizar los procesos. ¿Cómo? Trabajando directamente con los clientes finales de los sistemas. Esto es, ventas, servicio de campo y trabajadores de primera línea.

Por ejemplo, si un equipo de entrega cambia una pieza mal etiquetada en una orden de trabajo, el técnico tiene que volver a la oficina para recibir una orden de trabajo corregida. Ahora, gracias a la tecnología, el gestor de equipos puede buscar el activo en el escritorio, corregir el error y, segundos después, el equipo de entrega tiene la información correcta para completar el trabajo.

De esta forma, los técnicos están capacitados para llegar a la hora correcta (reciben las horas de funcionamiento y el tiempo de instalación sugerido), en el horario correcto (los programadores pueden revisar el resto de los trabajos del técnico para programar de forma óptima), de la forma correcta (funcionalidad de mapeo integrada) y con el equipo correcto (obtenido de la orden de trabajo complementada con el historial de la cuenta).

Por si esto no fuera suficiente, desde la aplicación móvil, los técnicos también tienen toda la información que necesitan: tareas de servicio, detalles del cliente, necesidades de productos, etc.

4. Cambios operativos

Las empresas también buscan automatizar algunas tareas rutinarias, liberando al empleado de sus tediosas tareas operativas. De esta forma, los pequeños detalles que solían causar grandes retrasos ahora pueden desaparecer fácilmente. ¿Cómo?

El equipo de programación puede utilizar la automatización de procesos para asignar los mejores recursos a una orden de trabajo, de tal forma que ahora puede buscar en todas las ubicaciones de servicio, en lugar de seleccionar sólo un subconjunto más pequeño de técnicos disponibles.

Además, los técnicos de servicio de campo pueden utilizar el mapa integrado de la aplicación móvil y las funciones de enrutamiento para optimizar el tiempo de viaje y las banderas de estado para indicar si están in situ o de viaje.

Los resultados de la transformación digital del servicio de campo afectan a todos los que están en contacto con el cliente. Y es que, actualmente los servicios de campo no se limitan a mitigar problemas, sino que constituyen una oportunidad para agregar y entablar relaciones más sólidas con los clientes.

En Aitana hemos programado un ciclo de webinarios sobre Automatización de procesos para que las empresas con servicio de campo puedan comenzar a digitalizarse de forma rápida y sencilla. ¿Te unes?

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  • 27/10/2022 – Validación de los trabajos realizados y confirmación de la orden de factura con administración. Más información

Ha llegado el momento de mejorar el tiempo de resolución aumentando la eficacia de los técnicos. Optimiza recursos enviando automáticamente a los técnicos correctos para realizar los trabajos correctos en los momentos correctos. Y si necesitas ayuda para automatizar tus procesos, ¡rellena el formulario y nos pondremos en contacto contigo!

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