Novedades Dynamics 365 Customer Service

Novedades Dynamics 365 for Customer Service · Abril 2019

Aitana Soluciones ERP y CRM Microsoft Leave a Comment

El mes de abril también ha traído actualizaciones para Dynamics 365 for Customer Service. Hablamos de la herramienta de Microsoft que te permite gestionar de forma eficiente la atención al cliente. Después de contarte las novedades sobre Field Service, a continuación te explicamos cuáles son las actualizaciones que ha recibido esta solución, que principalmente se han centrado en tres áreas:

  • Soporte inteligente: Recibe mejoras en la usabilidad del formulario de incidencias, en el control de la línea de tiempo y el temporizador SLA. De esta forma, habrá más opciones al soportar Microsoft Edge y Chrome en el Service Desk Unificado. Por otro lado, también se pueden crear y aprovechar plantillas de análisis basados en el conocimiento de los clientes. Todo ello con el objetivo de capacitar a las organizaciones para que puedan mantener actualizada su base de datos y saber qué se ha hecho con cada usuario.
  • Omni-channel Engagement Hub: Servicio basado en la nube que permite a las empresas conectarse de forma instantánea con sus clientes a través de canales como el chat y los SMS. Por su parte, los supervisores también obtendrán información en tiempo real sobre la eficiencia operativa de sus empleados. Además, viene integrado con un Agente Virtual para Servicio al Cliente que permite la asignación de una solicitud de chat entrante a un Agente Virtual.
  • Ideas prácticas: For Customer Service tendrá un cuadro de mandos integrado, gráficos interactivos y filtros visuales para apoyar las decisiones de operaciones. Esta solución también utiliza la tecnología de Inteligencia Artificial (AI) para detectar problemas a medida que surjan, lo que le permite ofrecer de manera proactiva mejores experiencias de servicio al cliente.

Resolución de incidencias

Como ya sabrás la gestión de incidencias es un servicio indispensable para el cliente. Customer Service permite personalizar el diálogo de resolución de incidencias, para que los administradores puedan añadir, eliminar o editar cualquier campo. Esta solución también recibe mejoras en la interfaz de los formulario de incidencias y en los temporizadores SLA, que mostrarán el tiempo restante en dos modos: horario comercial y horario real.

 

Por otro lado, esta herramienta permite utilizar el navegador Google Chrome para alojar aplicaciones web en el Unified Service Desk. Los clientes serán capaces de seleccionar Chrome como tipo de alojamiento para la organización y para determinadas aplicaciones web, junto con Internet Explorer y Microsoft Edge.

Guardar y compartir información

Las plantillas de artículos de información permiten que cualquier empleado pueda participar en la construcción de una base de información estructurada. Los usuarios podrán crear, editar, o eliminar plantillas según las necesidades del negocio. Los autores de las mismas podrán utilizar estas plantillas para crear rápidamente artículos de datos para el resto de compañeros de la empresa.

También permite proporcionar a los agentes información importante a primera vista. De hecho, además de las notas de búsqueda y de los archivos adjuntos de artículos de información, los usuarios tendrán la capacidad de recibir recomendaciones de artículos de información atendiendo a entidades relacionadas.

Omni-channel Engagement Hub

La capacidad de manejar múltiples sesiones simultáneas permite a los agentes resolver problemas más rápido y lograr un mayor índice de productividad. Algunas de estas nuevas habilidades son:

  • Tablero de Control: Los agentes pueden visualizar sus tareas, seleccionar incidencias abiertas y ver las que han cerrado durante las últimas 24 horas.
  • Vista de 360 grados de los clientes: Permite ver las interacciones recientes con los clientes, información sobre problemas, etc.
  • Gestión de presencia: Los usuarios pueden configurar sus estados actuales para indicar lo ocupados que están con sus tareas.
  • Búsqueda:  Los agentes pueden buscar los problemas de los clientes y otra información relevante requerida y vincularlos a conversaciones en curso.
  • Respuestas rápidas: Su objetivo es responder rápidamente al cliente adhiriéndose así a las directrices de comunicación de la organización, reduciendo los errores tipográficos.

Sabemos que los supervisores necesitan monitorizar, gestionar y asegurar que los agentes sean productivos. Por ello, Microsoft ha mejorado la experiencia de los supervisores al ofrecer varias capacidades que permiten gestionar eficazmente el personal destinado a la atención al cliente. Por ejemplo, la monitorización de los KPIs sobre la productividad de los agentes o la gestión de las operaciones del centro de contacto para tomar medidas correctivas. Los supervisores pueden intervenir para ayudar a los agentes durante sus conversaciones con los clientes. En este caso, el supervisor podrá conversar con el agente solo o con el agente y el cliente.

Por otro lado, a través de las asignaciones, las empresas pueden definir con precisión el perfil de trabajo que deben manejar sus agentes. Este sistema unificado de asignaciones y distribución de trabajo asegura que una tarea sea asignada al agente correcto.

Canal de chat en vivo

Customer Service incluye el chat en vivo que permite que los agentes sean más productivos al comprometerse simultáneamente con múltiples clientes. Este canal en directo ofrece varias capacidades para asegurar que los agentes y los usuarios finales pueden interactuar de manera efectiva y seguir siendo productivos. Otra de las opciones es que los clientes podrán ofrecer transcripciones de chat para que los usuarios puedan descargárselos a través de un correo electrónico al final de una intervención.

Integración con bots

En la actualidad las empresas demandan, cada vez más, la solución a sus incidencias de forma rápida, eficiente y precisa. También hay una tendencia hacia el autoservicio, para que los clientes puedan resolver los problemas de productos o servicios ellos mismos. Por ello, la integración de bots inteligentes en la atención al cliente es tan positiva, ya que tiene un impacto en los KPIs, como el tiempo medio de tramitación y el número medio de casos. Al mismo tiempo, se reducen los costes. Los clientes ahora pueden tener sus propios bots y conectarlos con el ecosistema del Omni-channel Engagement Hub. Los usuarios podrán configurar sus bots en el Omni-channel Engagement Hub a través de una experiencia simplificada para habilitar la asignación de conversación a los bots.

Si estás interesado en conocer Dynamics 365 for Customer Service, no dudes en contactar con nosotros. ¡Nos leemos en la próxima actualización!

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