Estado actual del Servicio de Atención al Cliente en el mundo

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Hace unas semanas, Microsoft publicaba un informe donde daba a conocer el estado actual del Servicio de Atención al Cliente en el mundo. En Aitana nos hemos querido hacer eco de este documento porque pensamos que los usuarios cada vez esperan más de las marcas y éstas no suelen responder de forma correcta a sus expectativas.

Las cambiantes preferencias de los clientes están estrechamente vinculadas con las innovaciones tecnológicas. En este sentido, las marcas deben adoptar ambas para mantenerse y cumplir con dichas expectativas. La buena noticia es que las marcas que pueden cumplirlas obtienen tasas más altas de fidelización de clientes. ¡Te decimos cómo!

Lealtad a la marca

¿Sabías que la lealtad a una marca se puede construir con un Servicio de Atención al Cliente excepcional? Algunos de los datos interesantes que aparecen en el informe de Microsoft es que el 54% de los encuestados dice que tiene mayores expectativas de servicio al cliente hoy que hace un año. Pero, atención, porque este número aumenta hasta el 66% para los jóvenes de entre 18 y 34 años.

Y es que los clientes esperan que los agentes que les atienden ya sepan quiénes son, qué han comprado y que tengan una idea de sus compromisos previos. Además, las organizaciones de servicio al cliente tienen el poder de generar un sentimiento positivo de marca de varias maneras. Por ejemplo, el 77% de los clientes tiene una visión más favorable de las marcas que solicitan y aceptan los comentarios de los clientes. Y el 68% de los clientes tiene una visión más favorable de las marcas que las ofrecen o las contactan con notificaciones proactivas de servicio al cliente.

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Percepciones y frustraciones del cliente

Aunque es cierto que en los últimos años el servicio de Atención al Cliente ha mejorado, esto no significa que las frustrantes de los clientes hayan desaparecido. De hecho, más de la mitad de los encuestados ha dejado de hacer negocios con una marca debido a una deficiente experiencia con su servicio al cliente.

Esto sucede cuando, por ejemplo, los clientes buscan el soporte de un agente eficaz y especializado, y lo único que encuentran es una máquina como asistente personal. Para ellos resulta frustrante toparse con problemas demasiado difíciles de resolver por ellos mismos y que nadie les dé soluciones.

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Autoservicio

Los clientes esperan recibir el servicio en sus propios términos, es decir, esperan que las marcas solucionen sus problemas o dudas en cualquier momento y en cualquier lugar. Y esto implica, simplemente, que las marcas y las organizaciones cuenten con un portal online para el autoservicio.

Además, ésta puede convertirse en una herramienta perfecta para generar lealtad. En este sentido, la utilización de foros online se está incrementando, no solo para el apoyo entre compañeros o personas que trabajan en el mismo sector, sino también como un lugar para relacionarse con expertos en la materia o discutir las mejores prácticas.

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En cualquier dispositivo

Los clientes de hoy interactúan con las marcas a través de múltiples canales: smartphones, tables, ordenadores, etc. Cuando Microsoft preguntó a los encuestados cuántos canales de atención al cliente usaban, el 66% de ellos afirmaron usar activamente 3 o más canales. Por lo tanto, las marcas deberán asegurarse una experiencia de usuario excelente en todos los dispositivos con el objetivo de que el usuario no se vaya a la competencia porque nuestra empresa no ofrece una buena experiencia en determinados dispositivos.

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Aplica la tecnología

Hay algunos aspectos a tener en cuenta cuando hablamos de cambiar la estrategia omnicanal. Y es que todos los días los clientes encuentran nuevas formas de interactuar con las marcas. Por ejemplo, los nuevos canales sociales, chatbots y dispositivos conectados son cada vez más frecuentes en la vida cotidiana de las personas y desempeñarán un papel aún mayor en el futuro. Prestar atención a las tendencias digitales emergentes es fundamental para tu negocio.

Hablamos de atención al cliente a través de las redes sociales, de la Inteligencia Artificial y el Internet de las Cosas para proporcionar soporte predictivo a los dispositivos conectados. En muchas ocasiones, las empresas pueden detectar, solucionar y resolver problemas de forma remota, evitando cualquier impacto negativo para el cliente.

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En definitiva, las tendencias digitales emergentes tienen el potencial de maximizar el impacto del servicio de atención al cliente ya que permite crear experiencias más inmersivas y más personalizadas. Esto ya te lo explicamos hace unas semanas en el webinar ‘Mejora tu Servicio de Atención al Cliente con Dynamics 365 for Customer Service’. Si tienes cualquier otra duda, ¡estamos a tu disposición!

 

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