Como ya sabemos, los sistemas de gestión CRM se basan en tres pilares: ventas, marketing y atención al cliente. Hoy os queremos explicar los puntos clave del tercero de estos pilares en Microsoft Dynamics CRM.
La atención al cliente es una parte fundamental en toda empresa. Tanto para mantener los clientes que ya tenemos como para ganar nuevo, es vitar ofrecer una buena experiencia de cliente, y eso pasa inevitablemente por tener proporcionar una excelente atención a nuestros clientes.
Tanto en Microsoft Dynamics CRM 2013 como en Microsoft Dynamics Online, la atención al cliente se basa en los “casos”, es decir, las incidencias o peticiones de los clientes que se producen y que registramos. Vamos a explicar en detalle sus puntos clave:
- Saber qué tenemos asignado. Lo primero de todo es saber qué tenemos asignado para poder empezar a trabajar en ello. Para ello, Microsoft Dynamics CRM utiliza las colas de trabajo, que son como carpetas que almacenan las actividades y los casos pendientes.
- Usar actividades para el seguimiento de casos. En un caso abierto, podemos crear actividades, tareas y registros para saber qué hay que hacer para resolverlo. Será la manera de hacer su seguimiento, ya que para cerrar un caso, todas las actividades y tareas deben ser completadas.
- Asignar y compartir registros. La información con la que podemos trabajar en Microsoft Dynamics CRM viene determinada por los permisos y la propiedad. En caso de que más de una persona necesite trabajar con un mismo registro, se pueden compartir o asignar. Al compartir un registro, se le da permiso específico al otro usuario para ese registro en concreto pero se mantiene igual la propiedad. Sin embargo, cuando se asigna un registro a otro usuario, se le da también la propiedad.
- Encontrar información en los artículos de la base de conocimiento. La base de conocimiento es una colección de artículos que pueden incluir procedimientos, respuestas a preguntas frecuentes, fichas de productos, soluciones de problemas o cualquier otra cosa que su organización quiere compartir. Se pueden buscar artículos por palabra clave, título, artículo, número, objeto o utilizar una búsqueda de texto completo.
- Resolver y reactivar un caso. Cuando un problema se ha solucionado, podemos resolver el caso y registrar la resolución y la cantidad de tiempo invertido para facturarle al cliente (si corresponde). Para ello, como ya hemos dicho antes, todas las actividades deben estar cerradas. Si el caso está vinculado a una línea de contrato, éste debe estar activo y tener asignaciones suficientes para resolver el caso.
- Usar informes para el seguimiento del trabajo. Pueden utilizarse los informes para gestionar el trabajo e identificar tendencias y problemas. Microsoft Dynamics CRM viene con algunos informes predeterminados y se pueden crear nuevos (en la barra de navegación, haga clic en Microsoft Dynamics CRM> Servicio> Informes).