Cómo involucrar a tus clientes en el proceso de compra

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La era de la comunicación push de productos y servicios se está agotando. A nuestros clientes les gusta participar e involucrarse en la experiencia de compra desde la interacción en el punto de venta, como vimos en el “la importancia de una experiencia de compra personalizada”, hasta la gestión de la compra al 100% por su cuenta. Esta reflexión nos deja claro que nuestros clientes ya no quieren procesos de compra pasivos. 

Este cambio de modelo genera en los retailers importantes implicaciones, tales como:

  1.  Proveer a sus clientes de las herramientas necesarias para que puedan ser autónomos en el proceso de compra, especialmente a la hora de disponer información complementaria sobre sus productos. Los retailers de ecommerce han estado más acostumbrados a proveer de este tipo de información a sus clientes, logrando lo que se llama el “empowerment del cliente” sin embargo, los comerciantes presenciales, llevan algo de retraso. Al final de este post, veremos ejemplos reales de cómo lo están haciendo.
  2. Incorporar la tecnología en la experiencia de compra para darle más autonomía a sus clientes y para incrementar su satisfacción.
  3. Ajustar costes y márgenes para incrementar su competitividad.

A continuación expongo tres ejemplos actuales de retailers que involucran a sus clientes en el proceso de compra:

  • Carrefour: Herramientas de auto compra (Self-scanning). El sistema de “Self-Scannig” de carrefour permite al cliente  comprobar el precio de cada producto y saber el importe de la factura total, para controlar la compra.  Los consumidores aprecian este servicio e incrementan su confianza en el establecimiento. Además, este sistema permite ahorrar tiempo y optimizar los costes, al no ser necesario pasar por caja.
  • J.C Penny: Sistemas de control automático de cupones y vales. La cadena americana J.C Penny tiene instalado junto a las cajas un scanner especial para redimir los cupones digitales y vales de descuento, el cliente puede redimir directamente, acercando el móvil al scanner.
  • eMart: El carrito inteligente. Para hacer uso del carrito, los clientes deben utilizar su tarjeta de fidelización, a través de un scanner que hay en el mango del carro. Durante la compra el sistema te avisa de promociones cercanas y te va generando el ticket de compra a medida que vas introduciendo productos en el carro.  Sin lugar a dudas la conjunción del carrito inteligente y los smartphone es el futuro. 

¿Cómo involucras a tus clientes en el proceso de compra?

Proceso de compra en retail

Escrito por Héctor Merodio en su blog.

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