adaptarse a la servitización

¿Puede mi empresa adaptarse a la servitización?

Germán Lechuga Aitana Leave a Comment

Todas las empresas que practican la servitización son fabricantes, pero no todos los fabricantes son idóneos para la servitización. No existe una receta exacta en el proceso de servitización. Sin embargo, hay varios factores que pueden ayudar a determinar si la servitización es adecuada para tu empresa y hasta qué nivel. Por lo tanto, la respuesta es: depende.

Sector de la industria

En un entorno de servitización avanzada los clientes pagan por la capacidad de uso de nuestros productos. Aunque no existe ninguna ley que prohíba a un determinado fabricante iniciarse en un proceso de servitización, las empresas que producen bienes de capital duraderos que requieren servicios postventa, posiblemente estén mejor adaptadas para iniciar un proceso de servitización que aquellas que fabrican productos de consumo de bajo coste.

Esto, sin embargo, no significa que sólo las empresas que producen bienes de capital puedan iniciar un proceso de servitización. Para saber si nuestra empresa podría hacerlo tendríamos que formularnos las siguientes preguntas: ¿Podríamos facilitar la vida de nuestros clientes y ayudarles a ser más exitosos en sus respectivos negocios, integrando servicios con nuestros productos y encargándonos de algunas tareas que ellos realizan? ¿Estarían dispuestos a pagar por ello?

Si la respuesta es afirmativa en ambas preguntas, nuestra empresa posiblemente se beneficiaría de iniciar un proceso de servitización.

Entender el reto

Llegar a ser capaz de ofrecer servicios avanzados a nuestros clientes por medio de sistemas producto-servicio puede llegar a ofrecer grandes beneficios. Pero esta opción no es fácil de implementar ni está libre de riesgos.

La servitización es un proceso muy complejo que afecta todas las áreas y funciones de la empresa. Desde redefinir los indicadores clave de rendimiento, rediseñar los procesos, la gestión y la organización, hasta alinear los sistemas de información y ser capaces de transformar la cultura corporativa y la visión del negocio de nuestra gente.

Hay que ser muy claros en este sentido: no todas las empresas que intentan implementar un proceso de servitización lo logran. Algunas pueden fracasar y de hecho, lo hacen. Es indispensable ser plenamente conscientes de ello.

Grado de madurez

Relacionado con el punto anterior, cabe destacar el grado de madurez en que se encuentre nuestro negocio actualmente.

Un fabricante normalmente busca llegar a un nivel de sus operaciones donde es capaz de lograr el equilibrio entre el liderazgo e innovación de producto y la excelencia operativa. Es decir, fabricar productos con la calidad exigida por su mercado con el menor coste posible.

“La servitización no es una moda empresarial, es un proceso evolutivo profundo que puede transformar -para bien o para mal- a tu empresa.”

 

Como se ha comentado en otra ocasión, si un fabricante no es capaz de controlar perfectamente sus operaciones actuales, es totalmente desaconsejable que inicie un proceso de servitización. De hecho podría llegar a ser totalmente contraproducente.

La servitización no es una moda empresarial, es un proceso evolutivo profundo que puede transformar -para bien o para mal- a tu empresa. No lo inicies hasta que tengas claro que tu empresa está preparada para ello.

Cambio cultural

El cambio en la cultura corporativa es, con diferencia, el reto más complejo al que se enfrenta un fabricante que pretenda iniciar un proceso de servitización.

En millones de páginas web, declaraciones de visión y misión y material colateral de empresas fabricantes se pueden leer afirmaciones tales como “nos preocupamos por el bienestar de nuestros clientes”, “nos convertimos en socios de nuestros clientes”, “ayudamos a nuestros clientes a alcanzar el éxito” y un largo etcétera.

No hay nada malo en dichas afirmaciones, a excepción de que usualmente no son ciertas.

La realidad es que los fabricantes tradicionales se limitan a lo que saben hacer: intentar proporcionar productos con la calidad exigida por sus clientes y producidos con un coste razonable. Ese es su objetivo. Si nuestro cliente triunfa -o no- en su negocio, es su problema, no el nuestro.

El problema con la servitización es que la preocupación por el éxito de nuestros clientes tiene que ser verdad. No puede ser de otra manera. Nuestro propio éxito depende de ello.

Esto necesariamente implica un cambio profundo en la cultura de nuestra empresa.

Cambio de mentalidad

La mentalidad de las personas en un entorno de fabricación tradicional está basada en términos de eficacia -tenemos que producir productos innovadores-, de eficiencia -tenemos que producirlos a un coste razonable- y de transacciones -tenemos que venderlos a nuestros clientes-.

“Se puede afirmar que si tu empresa no está pensando constantemente en cómo hacer a tus clientes más exitosos en sus respectivos negocios, no está pensando en términos de servitización.”

 

En el entorno de la servitización dejamos de pensar en términos de transacciones y comenzamos a pensar en términos de relaciones de confianza a largo plazo, manteniendo a la vez nuestras habilidades productivas intactas. Este cambio, aparentemente insignificante, en realidad lo cambia todo.

Se puede afirmar que si tu empresa no está pensando constantemente en cómo hacer a tus clientes más exitosos en sus respectivos negocios, no está pensando en términos de servitización.

La gran dificultad estriba en que una actitud de servicio de esta magnitud no se puede comprar, sólo se puede desarrollar. La servitización no consiste en implantar un nuevo departamento de servicio al cliente, es un estado mental.

Como es natural, este cambio fundamental en la manera de entender el negocio sólo puede iniciarse desde las esferas más altas de dirección, para ir difundiéndose a niveles inferiores. Si los que toman las grandes decisiones no creen verdaderamente en ello, los empleados tampoco lo harán, por descontado.

La gran pregunta aquí es: ¿Somos capaces de creer en la servitización y actuar en consecuencia? De la respuesta a esta pregunta, más que de ninguna otra, depende saber si tu empresa puede adaptarse a la servitización o no.

 

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