El reto de la tienda física: mejorar la experiencia del cliente

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Tradicionalmente, el personal de las tiendas se han considerado un coste, un mal necesario para facilitar la transferencia de bienes y servicios por dinero.

En el actual entorno competitivo, los propietarios de las tiendas están despidiendo al personal a una velocidad cada vez mayor. La empresa JC Penney en EE.UU ha anunciado su plan para despedir a 20.000 personas en los próximos meses. Los minoristas se están aprovechando de las nuevas tecnologías para reducir la necesidad de tener personal de ventas en las tiendas. Las empresas de e-commerce como Amazon, representan el uso final de la tecnología y tiene tres veces más ingresos por empleado que los minoristas tradicionales.

Ahora bien, el despido de personal reduce los costes, pero ¿mejora la rentabilidad?

Las reducciones de personal y la reducción de costes en general son los principales componentes en la carrera hacia el precio y el margen inferior. Pero, ¿hay alguna alternativa a esta situación actual? La otra alternativa es mejorar la experiencia del cliente en la tienda. Esto, evidentemente, no es una nueva tendencia en el negocio, de hecho la arma más importante siempre ha estado en las manos del vendedor pero la mayoría de este sector parece haber olvidado esto.

bang&olufsenNaturalmente, los iconos minoristas como Harrods, Tiffany, Canali, Bang&Olufsen y otros, son considerados tradicionalmente como los supervivientes a través de un servicio exquisito. Son artículos de lujo a un precio elevado para un segmento exclusivo de los clientes. Pero otros minoristas menos exclusivos cuentan con la experiencia de compra del personal para llegar a un mayor número de clientes.

Uno de los elementos más importantes de la experiencia total del cliente en la tienda es el personal. Una plantilla bien educada y con experiencia en ventas no es un coste para la empresa, es una inversión en aumentar las ventas, los márgenes y los beneficios como lo es la inversión en soluciones de e-commerce.

Los elementos que componen la rentabilidad de la persona de ventas son dos. Por un lado, las habilidades de ventas personales como la atención, el conocimiento del producto y la capacidad de leer al cliente. Y por otro, la habilidad de cerrar una venta. Son IMG_0061cualidades generosamente reconocidas de un vendedor con éxito.

¿Esto está reservado para Harrods y distribuidores de moda de alta gama de este mundo? La respuesta es NO, y el mejor ejemplo es Microsoft. Usted puede comprar en Microsoft a través de su web pero la misma tienda Microsoft sigue siendo una de las más rentables por m2 en la industria, debido a la “Microsoft Experience”. Otro ejemplo es la marca Starbucks, que ofrece una experiencia a sus clientes.

Mi conclusión es que la combinación del personal de ventas y el soporte de soluciones de TI para los minoristas continuarán protegiendo los márgenes y crear beneficios para los minoristas. Más comerciantes pueden y deben beneficiarse de ellas.

Carsten Wulff

Partner Management Director LS Retail

Post Original : LS Retail Blog

Más información : LS Retail / Ecommerce

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