Cuando finalmente las empresas contemplan la necesidad de implantar una solución CRM, antes de definir costes es aconsejable que primero establezcan las responsabilidades de los miembros del equipo para asegurar el éxito del proyecto.
En empresas grandes las funciones se pueden dividir entre varias personas pero en empresas más pequeñas (casi siempre) las responsabilidades suelen asignarse a una misma persona.
Las personas involucradas en un proyecto de CRM dependerán del tamaño, presupuesto y objetivos que la empresa espera alcanzar. Generalmente y para este tipo de proyectos los miembros son (y como mínimo se recomienda que existan):
Director de proyecto. Es el responsable de la gestión global del proyecto de implementación y de tomar las decisiones. A partir de aquí y en base a las funciones establecidas, los roles que se derivan deberán tomar sus propias decisiones pero no sin antes comunicar cualquier tipo de determinación al equipo.
Jefe de IT. Es el responsable de administrar y configurar los sistemas a fin de conseguir la mejor experiencia tecnológica para la empresa y de solucionar incidencias informáticas de alto nivel.
Personal técnico. Son los responsables de implementar las personalizaciones planificadas y de determinar como se debe implementar el software de gestión. El personal técnico debe dar soporte al usuario final e indicar de que manera puede acceder al sistema.
Responsable de operaciones y finanzas. Es el encargado de asesorar a la empresa en temas de costes de licencias, soporte y servicios de mantenimiento de la herramienta. Su decisión sobre inversiones y presupuestos deberá ser capaz de contribuir a mediano o largo plazo el retorno de la inversión.
Consultor. Es el responsable de ayudar en la implementación del software CRM y de gestionar procesos informáticos para satisfacer las necesidades de la empresa. Sus funciones van ligadas con temas de configuración, programación, estrategias de seguridad y análisis de datos, entre otras.
Usuarios finales. Son todos los miembros de los departamentos que van a interactuar día a día con el software. Se consideran una pieza clave porque serán los beneficiarios del sistema y los que tendrán que reportar incidencias, dudas o hacer solicitud de requerimientos en procesos reales.
Es importante resaltar que los equipos de proyecto requieren de una excelente comunicación y de habilidades para trabajar en conjunto. Los proyectos de CRM pueden venir abajo si no existe compromiso por parte de todos los miembros. Al final, la idea principal es asegurar que la solución de CRM satisfaga las necesidades de la empresa y se cumplan los beneficios prometidos.
Pueden existir dos o más roles dentro de un equipo de CRM pero su existencia dependerá de las necesidades de cada empresa y de las gestiones internas que se asocian con el tiempo, dinero y recursos.
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