Dynamics CRM es una herramienta fundamental para la toma de decisiones estratégicas

Jose Diana: «Dynamics CRM es una herramienta fundamental para la toma de decisiones estratégicas»

Aitana Soluciones ERP y CRM Aitana Leave a Comment

Toda su vida profesional la ha pasado en Aitana. Con tan solo 27 años, Jose Diana ha formado parte de casi todos los departamentos de la empresa. En cada uno de ellos ha aprendido y se ha formado hasta convertirse en el profesional que es ahora. El máximo responsable de Dynamics CRM de la compañía nos habla de su día a día y de sus retos.

¿Cuándo entraste en Aitana? ¿Cómo han sido estos años?

Entré en el departamento financiero en Julio de 2012. Me encargaba de realizar las labores administrativas, control de gestión y de los estados de tesorería durante más de 2 años y medio. También llevé a cabo, temporalmente, funciones operativas y de apoyo en las operaciones de compras con Microsoft y otros proveedores. Además, fui el responsable de las renovaciones de los mantenimientos de productos de HW y SW que ya tienen implantados nuestros clientes.

A partir de mayo de 2015, formé parte del departamento de Marketing. Aquí, mis funciones se han centrado sobre todo en la generación de leads a través de campañas de marketing online dirigidas tanto a segmentos específicos como generales de producto o servicio. En Aitana tratamos de llegar a los clientes para cubrir una necesidad. En este aspecto, realizamos campañas de mailing y eventos online y presenciales. A través de Microsoft Dynamics CRM, planificamos, publicamos y ejecutamos estas tareas, al tiempo que llevamos un control de asistencia y de obtención de feedback posterior.

En el último mes me he incorporado al departamento de Ventas del grupo. Hemos establecido los procedimientos y la estrategia de CRM llevada a cabo por la empresa. El objetivo es conseguir un buen uso y actualización constante del CRM por parte de todo el equipo comercial. También hemos actualizado, junto a al Dirección de la compañía, cuadros de mando y KPI’s con el objetivo de plasmar y analizar la evolución y previsiones de ventas. En base a esto, me encargo de realizar el desarrollo de las personalizaciones y funcionalidades necesarias para conseguir la máxima eficiencia de la herramienta.

Por último, impulso Alsherpa como spin-off de Aitana y nuevo modelo de negocio de los ERP para Pymes. Mis funciones aquí son de marketing, desarrollo de negocio y consultoría en Dynamics NAV y CRM.

Explícanos un poco qué es un CRM y cuáles son sus características básicas.

Un CRM es una herramienta esencial para tener plena información sobre el estado de tus clientes y disponer de una base de datos de posibles clientes. Esta base de datos está en constante crecimiento debido a todas las acciones de marketing, ventas y servicio de atención al cliente que es capaz de realizar.

La implantación de un CRM implica una reorientación estratégica y operativa en las políticas de marketing de la empresa, alrededor del cliente

 

Las características básicas de un buen CRM las podemos diferenciar en 3 módulos: Marketing, Ventas y Servicio de atención al cliente.

En primer lugar, el módulo de Marketing proporciona a la compañía una organización de su base de datos en la que puede segmentar los registros con las listas de marketing y realizar campañas, eventos tanto presenciales como online, envíos de email y otras funciones. El objetivo final es la generación de demanda. El CRM es un flujo constante de entrada de datos. ¿Por qué? Sencillo. El CRM lo podemos integrar con nuestra web o app.

Para el departamento comercial, el CRM les permite tener una planificación y una organización de todas las acciones que están llevando a cabo sobre una cuenta, ya sea cliente o lead. Van a poder crear publicaciones y actividades, como tareas, correo electrónico y llamadas. Éstas podrán sincronizarse con la bandeja de entrada de Office 365, Outlook, y ponerse avisos en las fechas estimadas. Al final, desde un mismo lugar vamos a poder optimizar y automatizar los procesos de ventas diarios. Esto ayudará a reducir los ciclos de ventas, aumentar las tasas de cierre y mejorar la retención de clientes.

Además, con el módulo de servicio al cliente, ofrece una solución global para cubrir casos de soporte e incidencias. Gracias al historial de servicios y al conocimiento del cliente, podrán mejorar su fidelidad y, por tanto, la rentabilidad.

Por último, Microsoft Dynamics CRM nos va a permitir tener cuadros de mando que medirán los KPI’s definidos para la compañía. De un simple vistazo podremos saber cuál es el estado del cumplimiento de objetivos en marketing, ventas y servicio.

Dynamics CRM es una herramienta fundamental para la toma de decisiones estratégicas por parte de Dirección

Con el paso del tiempo, la satisfacción de los clientes va tomando una mayor importancia en las empresas. ¿Qué piensas que están haciendo hoy las compañías en este sentido?

Con la transformación digital, el cliente, cada día, tiene más importancia. La mayoría de las empresas, están adoptando una filosofía cliente céntrica, donde lo principal es el cuidado del cliente. Ya no se piensa en la facturación como centro del negocio, sino en establecer relaciones de confianza con los clientes. La idea es que las empresas ofrezcan la solución real a sus necesidades, que al final lleve a un beneficio mutuo. En mi opinión, todas deberían hacerlo.

Creo que hay ciertas “normas establecidas” que hay que mantener siempre en las relaciones con un cliente. Sin embargo, para mí lo más importante es dar una atención personalizada que resuelva los problemas y quejas del cliente. Todo de una forma rápida y, sobretodo, ofreciendo un producto/servicio de calidad. Se trata de cumplir siempre con la oferta que le hemos hecho al cliente. Ésta ultima parte, es fundamental ya que la clave para lograr la satisfacción de un cliente es que el valor percibido sea mayor que las expectativas generadas. La pregunta es si somos capaces de controlar las expectativas que generamos en nuestros clientes…

Dynamics CRM es una herramienta fundamental para la toma de decisiones estratégicas

En este sentido, ¿crees que la velocidad a la hora de responder a un cliente o posible cliente es esencial o existen otros factores más importantes?

No solo hay que responderles rápido, hay que dar soluciones eficaces a los problemas que puedan tener. Una respuesta rápida en muchos casos supone que la solución dada no sea la más efectiva. Para que un cliente esté satisfecho, hay que estudiar bien su caso, darle una atención personalizada y constante y, finalmente, ver cuál es la solución que mejor se adapte a sus necesidades.

Como especialista en CRM, ¿cómo piensas que esta solución empresarial puede ayudar a crecer a las compañías? ¿Qué beneficios puede tener implantar un CRM?

Lo he comentado anteriormente. La implantación de un CRM en una compañía, sea del tamaño que sea, es muy recomendable e incluso necesaria.

La principal ventaja de la implantación de un CRM es que vamos a tener una visión clara de los clientes

 

En Marketing, lograremos una automatización de las acciones y tendremos una visión clara de su efectividad, ya que se puede indicar el presupuesto inicial, la inversión real y los resultados obtenidos. Además, podemos realizar segmentaciones específicas y gestionar campañas y actividades enfocadas a un target específico, u obtener una valoración global de cada uno de nuestros clientes.

En el área comercial, nos va a dar la capacidad de tener una agenda rápida y organizada de todas las actividades. Esta agenda estará relacionada con una oportunidad de negocio que además podremos automatizar. Tendremos un historial de contactos, catálogos de productos y de competidores. También podremos gestionar de una forma más eficaz el ciclo de ventas. Tendremos un control comercial para lo que es esencial. Esto es, que toda la información de las distintas cuentas, leads o clientes, esté actualizada. A partir de aquí podremos realizar previsiones de ventas y planificación de distintas acciones, que podremos gestionar también por zonas.

Por último, el CRM nos permite gestionar de una forma muy eficiente el servicio de atención al cliente. Con toda la información de los clientes y un historial de servicios, gestionar los distintos casos y soporte se hace de una forma mucho más eficiente. Además, se facilitará la planificación de recursos.

El objetivo final de un buen CRM debe ser lograr la cooperación de toda la empresa entorno al cliente

¿Qué opinas del rol que ha tomado Microsoft respecto al CRM? ¿Cuáles son sus ventajas si lo comparamos con otras soluciones?

Cabe recordar que Microsoft Dynamics CRM v1.0 fue liberado en enero de 2002. Fue unos de los primeros productos que pasarían a componer la familia Microsoft Business Solutions (ahora conocida como Microsoft Dynamics) y unos de los pocos que Microsoft desarrolló desde cero. Desde entonces ha pasado mucho tiempo. Una versión 4 lanzada en 2008 que introduce mejoras profundas en la plataforma de la aplicación orientadas sobre todo a proporcionar la capacidad de alojar múltiples organizaciones (Multi-Tenant) en un mismo despliegue del producto, además de introducir Microsoft Dynamics CRM Online.

Desde entonces ya han pasado unos años y Dynamics CRM sigue siendo una de las apuestas fuertes de Microsoft. Hoy en día es utilizado por miles de empresas en todo el mundo por su facilidad de uso y rapidez de implantación.

Dynamics CRM es una herramienta fundamental para la toma de decisiones estratégicas

Microsoft CRM ha conseguido que las empresas entiendan la importancia de usar un CRM en su gestión diaria. Todo por una reducida inversión mensual.

Sinceramente, no he usado en profundidad ningún CRM que no sea el de Microsoft. Sin embargo, lo que he podido destacar en las pruebas que he hecho o demos de otros productos, es que Dynamics CRM es muy intuitivo y, por tanto, la curva de aprendizaje mucho menor. Además, los módulos de Marketing y Ventas son muy potentes y dan muchas posibilidades de desarrollo, control de los ciclos de vida del cliente y producto, y automatización de actividades.

Con Dynamics CRM de Microsoft, somos más eficientes y de una forma fácil

Con lo que nos has contado, ¿qué es lo que recomendarías a un cliente que quiere empezar a usar un CRM?

Para comenzar a utilizar un CRM, es imprescindible entender y tener claro que obtendremos todas las ventajas que nos ofrece, siempre que tengamos una actualización permanente de la información. De lo contrario puede convertirse en un dolor de cabeza, sobre todo para los comerciales.

Lo que siempre recomiendo es que antes de poner en producción un CRM, es que todas las actividades y acciones que se puedan hacer, a todos los niveles, estén definidas y procedimentadas para que todos los usuarios vayan en la misma dirección y trabajen de forma homogénea. Solo así, se podrá usar el CRM de una forma eficiente hacia la satisfacción de los clientes.

Como he dicho, el CRM de Microsoft, Dynamics CRM, resulta muy familiar e intuitivo. El usuario debe profundizar en cada una de las áreas poco a poco, afianzando su conocimiento. Además de Dynamics NAV y Outlook o Power BI, hay infinidad de aplicaciones externas para integrar perfectamente con Dynamics CRM. Con ellos lograremos hacer que la detección y atención de las necesidades de nuestros clientes y posibles clientes se multiplique. ¿Cómo? Por ejemplo, con integraciones en la web, app, o redes sociales.

¿Hace falta ser una gran empresa para tener un buen Customer Relationship Managment o las empresas pequeñas también pueden crecer con esta solución?

Con las soluciones en la nube, que en Aitana ya llevamos más de 5 años impulsando, la posibilidad de tener un CRM está al alcance de todos. Además, hemos puesto una herramienta como Microsoft Dynamics CRM a disposición de emprendedores y pequeñas empresas en nuestro portal online Alsherpa.

Una empresa, sea del tamaño que sea, necesita enfocar su actividad hacia el cliente. Esto es lo que le llevará al éxito

Te has convertido en el máximo responsable del CRM en Aitana. ¿Cuáles son tus próximos retos?

En Aitana, como me propuse cuando entré, he pasado por varios departamentos en la empresa. En todos y cada uno de ellos he aprendido y quiero seguir haciéndolo.

Creo que ya he conseguido dar un paso más, pero como se suele decir, esto solo acaba de empezar.

Si quieres ponerte en contacto con nosotros puedes usar este formulario o llamarnos al 902 500 358:

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.