Reinventando la estrategia comercial y de marketing en la etapa COVID
Durante los últimos meses hemos visto como el COVID19 ha hecho estragos en la economía mundial debido al confinamiento y las medidas de distancia social, por lo que ahora, es imprescindible reinventar la forma en la que el equipo comercial se comunica con los clientes para garantizar la continuidad de negocio. En estos momentos es necesario apoyar a los clientes, darles confianza, resolver sus dudas y consultas con la mayor claridad en el menor tiempo. Para conseguirlo es clave la estrategia de comunicación y atención al cliente. En pocas palabras, se trata de ser lo más humano y cálido posible mediante las herramientas que pone a nuestra disposición la tecnología actual.
Hasta ahora la relación del equipo comercial con los clientes estaba basada principalmente en reuniones presenciales, dada la confianza que generaba en los clientes. En la actual situación en la que ya no es posible este tipo de comunicación, es de vital importancia reinventar la gestión del equipo comercial. Esto es para que la comunicación con nuestros clientes y la generación de demanda no se vea afectada en nuestros negocios.
¿Qué podemos hacer ante esta nueva situación?
Principalmente, proporcionarles las herramientas y la formación necesaria para que puedan seguir realizando su labor desde una nueva perspectiva. Para ello es imprescindible contar con un CRM (Customer Relationship Manager) en la nube. Soluciones CRM como Microsoft Dynamics CRM o Sugar CRM, y herramientas colaborativas como Office 365 o G Suite, que permitan a ambos equipos continuar con su trabajo en esta nueva situación y que les aportarán las siguientes ventajas:
Dirección Comercial y de Marketing
- Información unificada de los resultados de todas las áreas en tiempo real (web, e-mail marketing, redes sociales, webinarios, eventos, oportunidades, etc.).
- Agilidad en la toma de decisiones.
- Aumento de la productividad de los equipos.
- Fidelización de clientes.
- Mejora en la comunicación de los equipos.
El equipo Comercial
- Conectividad 100% desde cualquier lugar y dispositivo (portátil, móvil, tablet, PC).
- Mayor conocimiento del cliente (qué compra, cuando y cuánto, que publicaciones de mi empresa le interesan, cuando es su aniversario, cuando le llame por última vez, etc).
- Amplía los canales de comunicación (videoconferencias, llamadas, chats, correo, redes sociales, etc).
- Agiliza el reporte de actividad diaria.
- Visibilidad de las tareas a realizar.
El equipo de Marketing
- Centraliza toda la información de los clientes en una única base de datos.
- Facilita la segmentación de mercados.
- Mejora la retención de clientes.
- Facilita la comunicación entre marketing y comercial.
- Permite el seguimiento de las oportunidades derivadas al equipo comercial.
En resumen, combinando el uso de un CRM en la nube con las herramientas colaborativas existentes en el mercado, facilitaremos la labor de nuestros equipos de comercial y de Marketing. Así, podrán trabajar de forma cohesionada ahora que no podemos organizar reuniones presenciales, ofreciéndoles una visión unificada del trabajo de ambos departamentos.
¿Cómo saber cuál es la mejor opción para mi empresa?
Actualmente existen múltiples soluciones de CRM con diferentes funcionalidades. Esto hace que decidir cual se adapta mejor a nuestras necesidades, sea en una ardua tarea para los directores del área comercial y de marketing.
Las principales cuestiones a tener en cuenta a la hora de elegir un CRM.
- Que sea una solución estable de un fabricante consolidado.
Hoy en día hay muchas opciones en el mercado desarrolladas por pequeñas empresas de reciente creación. Estas pueden resultar muy atractivas por el precio pero nos puede llevar a que no tengamos un buen soporte. ¿Por qué? Por la escasez de recursos de estas empresas o porque en un momento dado estas empresas fracasen y tengamos que empezar de cero.
- Que sea multidispositivo.
Es decir que se pueda utilizar de forma sencilla en un móvil, PC, portátil, tablet, etc.
- Que te permita trabajar desde cualquier lugar.
Debe ser una solución adaptada para poder usarse desde cualquier lugar, aunque no haya una conexión a internet.
- Que se ajuste a tu presupuesto.
No debemos tener en cuenta solo el coste de las licencias o suscripción. También hay que tener en cuenta los servicios necesarios para poner en marcha nuestro CRM y conectarlo con el resto de las herramientas de trabajo como, Correo, ERP, E-Commerce, etc.
- Que sea modular.
No todas las empresas tienen las mismas necesidades, un CRM modular te permitirá elegir los módulos que realmente necesites (ventas, marketing, atención al cliente)
- Que permita personalizar la información que se muestra en la pantalla.
La personalización es fundamental. Esto es debido a que no todos los usuarios necesitan ver la misma información, por lo que, a la hora de elegir una solución, esta debe poder adaptarse según los perfiles de usuario y las necesidades de cada empresa.
- Que nuestro proveedor tenga experiencia y este certificado.
Es imprescindible que una vez que nos hayamos decidido busquemos un proveedor con experiencia y que cuente con personal certificado en la solución que adquiriremos, ya que de esto dependerá el buen funcionamiento de la misma.
En Grupo Aitana llevamos más de 40 años asesorando a empresas e instituciones de múltiples sectores en todo el territorio nacional en sus estrategias de digitalización, ayudándolas a ser más competitivas y eficientes en este nuevo escenario.
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María Luisa Pérez
Marketing y Comunicación