Cómo vender más con un CRM
El entorno cambiante, globalizado y altamente competitivo en el que las empresas se mueven en la actualidad, hace que sea necesario recurrir a soluciones tecnológicas que permitan mejorar el posicionamiento de la empresa, mejorar su competitividad y, en definitiva, aumentar las ventas. Entre estas soluciones se encuentran los softwares CRM y ERP que aportan importantes beneficios al negocio. Entre ellos, mejorar los flujos de trabajo de departamentos como los de ventas y marketing o el servicio que se ofrece a los clientes. También favorecen el control y seguimiento que la alta dirección puede realizar.
En muchas ocasiones, las empresas suelen ser reticentes a la hora de implementar un CRM en su departamento de ventas. Pero lo cierto es que, en la actualidad, cada vez resulta más complicado encontrar nuevos clientes. Internet ha revolucionado la forma en la que estos se relacionan con las empresas y, sobre todo, ha modificado sus hábitos de compra.
En la actualidad, los competidores se encuentran a solo un clic.
Esto, unido a las grandes cantidades de información y datos que se generan a diario hacen que sea indispensable confiar en herramientas de gestión que permitan optimizar los procesos y acciones que se dan en el departamento comercial, de forma que se puedan obtener resultados satisfactorios. Un CRM es la solución ideal ya que presenta ventajas tanto para los comerciales como para la alta dirección.
¿Qué es un CRM?
Las siglas CRM son la abreviatura del término inglés Customer Relationship Management, lo que en español se traduciría como Gestión de la Relación con el Cliente. Este término se utiliza en referencia a una metodología para gestionar las relaciones con clientes y potenciales lo que en la práctica se aplica a través de un software. Los sistemas CRM sirven para realizar el seguimiento de toda la información relativa a un cliente en un mismo lugar, y así favorecer el crecimiento del negocio.
Dentro de una empresa, independientemente de cuál sea su tamaño, se generan enormes cantidades de datos que en su mayoría giran en torno a las relaciones que establecen con sus clientes. Cada vez que un comercial se pone en contacto con un cliente, ya sea por correo electrónico o teléfono, acude a una reunión o intenta cerrar una venta, está recogiendo información.
Pero, ¿qué sucede si un comercial olvida anotar que un cliente le pidió que le llamara en dos semanas? ¿Qué sucede si dos comerciales de la misma empresa se ponen en contacto en el mismo período de tiempo con un cliente potencial que se siente agobiado y al final acude a la competencia? ¿Qué sucede con la información que cada miembro del equipo comercial anota y guarda en su agenda, su smartphone o quizá incluso en su cabeza?
Sin un CRM, la relación entre empresa y cliente puede verse afectada negativamente y queda fuera del control de la dirección empresarial.
¿Cómo funciona un CRM?
Un CRM es una herramienta que permite gestionar las relaciones comerciales entre una empresa y sus clientes de forma que además de guardar sus datos básicos, sea posible almacenar y acceder a información relacionada con todas las interacciones que se han dado entre esa empresa y su cliente. Esto permite que tanto la directiva como los equipos de ventas y marketing sepan en todo momento qué ha sucedido con un cliente.
Por lo general, son necesarios varios contactos para que un cliente potencial decida comprar un producto, o adquirir el servicio de una empresa. Por ejemplo, se puede empezar por una solicitud de información a través del formulario de contacto en una página web, por un comercial que ha conseguido la tarjeta de un cliente potencial en una feria, etc.
A esto, le podrá seguir un correo electrónico con las ofertas que puedan interesar al cliente, una llamada de teléfono, después pueden sucederse varias reuniones hasta que finalmente, se cierre o no un acuerdo de venta. La información que se genera durante este proceso de compra se recogerá en el CRM de forma que en cualquier momento, cualquier miembro del equipo pueda acceder a ella. Esto mejorará la efectividad de la empresa aumentando así las ventas.
¿Qué incluye un CRM?
Aunque existen variaciones entre las funcionalidades que los diferentes CRMs incluyen, es posible diferenciar 3 aspectos distintos en la relación con un cliente y que pueden quedar registrados en un CRM.
- Conversaciones. Un CRM permite centralizar en una sola plataforma las conversaciones que se hayan tenido con un cliente, aunque se hayan llevado a cabo por distintos miembros del equipo. De esta forma, es muy sencillo ofrecer una respuesta informada a cada interacción al saber qué información se ha intercambiado con el cliente previamente. Los CRM pueden funcionar como un gestor de correo inteligente que permite estar a la última de lo que se ha hablado con cada cliente.
- Leads. Un CRM permite realizar un seguimiento de todo el proceso desde que se identifica un cliente potencial o lead, hasta que éste decida convertirse o no en cliente: qué contactos han existido, qué acciones se han llevado a cabo para convencerle, etc. De este modo, se mejora la coordinación entre los diferentes miembros del equipo de ventas y también la comunicación con otros departamentos como el de marketing.
- Contactos. Un CRM permite recoger toda la información que se desee sobre un cliente. Más allá de la información que se puede encontrar en una tarjeta de visita: dirección, correo electrónico y teléfono. El CRM permite recoger toda la información sobre un contacto que se considere relevante para realizar una operación. Los comerciales pueden añadir sus notas de forma que si otro miembro del equipo tiene que ponerse en contacto con el cliente pueda también sacarle partido a esa información.
Un CRM es mucho más que una base de datos, es una herramienta que recoge toda la información relacionada con cada lead. Un CRM es la solución que permite concentrar en una única plataforma todo aquello que resulta indispensable en el desarrollo de las relaciones con los clientes.
Beneficios de un CRM
Aquellas empresas que ya utilizan soluciones CRM identifican rápidamente los beneficios de las mismas. Un CRM es una herramienta indispensable para vender más, aprovechar al máximo el tiempo de los comerciales y mejorar la relación con los clientes ya que aumenta la personalización y la calidad de las interacciones.
Qué ofrecen las soluciones CRM a las empresas
- Unificación de los datos. El CRM permite unificar en un solo lugar toda la información referente a los clientes, lo que además permite realizar operaciones de segmentación.
- Planificación de las acciones. El CRM permite registrar todas las acciones que se llevan a cabo en relación con un cliente: visitas y reuniones realizadas, llamadas, correos electrónicos enviados. El CRM fomenta la colaboración entre los distintos miembros del equipo y la organización.
- Seguimiento de clientes y leads. El CRM permite realizar el seguimiento de clientes durante los diferentes estadios de su relación con la empresa. No importa si la relación se inicia a través de un formulario web, una llamada de teléfono o un correo electrónico. Las soluciones CRM que en la actualidad están disponibles en el mercado permiten la trazabilidad del proceso desde que se identifica un lead hasta que finalmente decide si quiere convertirse en cliente.
- Mejorar la atención al cliente. El CRM permite acceder al “histórico” de cada cliente de forma que sea posible conocer cómo es la relación con él, si ha tenido algún problema con algún producto o servicio, qué acciones de marketing se le han aplicado, etc. De esta forma, es posible ofrecerle una respuesta que se adapte a sus necesidades mejorando su percepción sobre la empresa. Al ofrecer un mejor servicio se consiguen también mejores resultados en la fidelización de clientes.
- Monitorizar las campañas y analizar los resultados. Un CRM permite tener bajo control cada detalle de las campañas comerciales que la empresa ponga en marcha, de forma que se pueda determinar el impacto que una determinada campaña tiene entre los clientes y analizar sus resultados.
Beneficios de utilizar un CRM en la empresa
Aumentar las ventas es uno de los objetivos imprescindibles para cualquier negocio, junto con la satisfacción de los clientes. Captar nuevos clientes es tan importante como mantener la confianza de aquellos que ya han adquirido previamente un producto o servicio. Los CRM permiten llevar a cabo acciones que lleven a la consecución de ambos objetivos. Por ello, es posible decir que los CRM aportan beneficios para los equipos comerciales, la alta dirección y los clientes.
Cómo mejorar un equipo comercial usando un CRM
Al trabajar con un CRM, el equipo comercial podrá:
- Optimizar y gestionar mejor su tiempo. Los CRM permiten aplicar diferentes criterios de segmentación para identificar aquellos clientes potenciales que estén preparados para realizar una compra, aquellos que necesitan ser fidelizados, etc.
- Identificar oportunidades de venta de forma fiable. Al recoger datos procedentes de diversas fuentes sobre los clientes, los CRM funcionan como una potente herramienta de análisis predictivo que permite identificar las mejores oportunidades de venta para cada producto y cliente. Solo mediante el uso de un CRM es posible cruzar datos tan variados y convertirlos en información útil para el vendedor.
- Aumentar la productividad. Todas las acciones de los comerciales están mucho más orientadas y la información queda totalmente centralizada lo que se traduce en un aumento de la productividad de los comerciales. Además, también pueden planificar sus acciones con antelación usando el CRM, lo que hace que puedan saber qué tienen que hacer en cada momento.
- Mejorar la comunicación con otros miembros del equipo. En los departamentos de ventas es muy común que cada comercial lleve su propia cartera de clientes, lo que provoca que a veces se planteen problemas en cuanto a carga de trabajo, disponibilidad, etc. Los CRM permiten compartir información fácilmente entre los distintos miembros del equipo.
- Automatizar tareas administrativas repetitivas. Los CRM permiten a los comerciales liberarse de muchas tareas que con frecuencia son repetitivas y consumen mucho tiempo. Hablamos de la realización de presupuestos o la creación de informes. Además, muchos de ellos permiten configurar plantillas para correos electrónicos y similares de forma que los comerciales pueden ahorrar tiempo y comunicarse de forma más consistente con los clientes.
Cómo la dirección se beneficia de la implantación de un CRM
La implantación de un CRM tiene un impacto directo en el trabajo del equipo comercial con las ventajas ya mencionadas, pero también la dirección obtiene importantes beneficios derivados del uso de un CRM:
- El CRM permite diseñar estrategias comerciales. El equipo de dirección tiene acceso a toda la información que se recoge en el CRM pudiendo obtener una visión global sobre la situación en la que se encuentra la empresa. De esta forma, se toman decisiones mejor informadas y se diseñan mejores estrategias que sirvan para incrementar las ventas y para conseguir alcanzar los objetivos que se hayan marcado.
- El CRM permite controlar mejor al equipo de ventas. La dirección tiene acceso a todas y cada una de las acciones que el departamento de ventas realiza de forma que le resulta mucho más fácil identificar posibles áreas de mejora.
- El CRM permite mejorar la relación entre la dirección y el resto de miembros de equipo. Utilizar un CRM evita recurrir al micromanaging, ya que no es necesario preguntar constantemente a los vendedores sobre sus progresos, solo hay que acceder a ellos a través del CRM. Esto permite crear un ambiente más distendido y el equipo no se siente tan presionado.
Cómo el uso de un CRM afecta también a los clientes
Utilizar un CRM tiene importantes ventajas para el negocio ya que mejora el funcionamiento del departamento de ventas así como su gestión y dirección. Tanto es así, que los clientes también lo perciben. Un CRM crea una experiencia positiva también para el cliente:
- El cliente recibe un trato personalizado. Los clientes no tienen que repetir su “historia” cada vez que hable con un comercial ya que ellos pueden ver todas las interacciones que se hayan producido previamente y ofrecer un trato personal incluso cuando sea la primera vez que hablen con ese cliente.
- El cliente recibe solo la información y las ofertas que realmente le interesan. La cantidad de datos que se registran en un CRM hacen que los comerciales puedan analizar las necesidades del usuario y le ofrezcan los mejores servicios.
- La compañía puede anticiparse al cliente. El uso de un CRM favorece la proactividad, lo que permite que los comerciales se adelanten a las intenciones del cliente e inicien acciones que pueden desencadenarse en una venta.
Ventajas a la hora de implantar un CRM
A la hora de adquirir cualquier tipo de software, las empresas quieren que éste se adapte fácilmente a sus necesidades. Las aplicaciones de tipo CRM responden perfectamente a esto debido a su:
- Escalabilidad. El CRM se adapta a los requerimientos de las empresas independientemente de su tamaño. No importa si ésta crece o decrece a lo largo del tiempo. Es importante considerar las necesidades inmediatas y también lo que pueda ocurrir en el futuro. El software CRM ya que nunca se queda pequeño.
- Personalización. Cada sector y cada empresa presentan una serie de procesos diferentes. Las soluciones CRM incluyen diferentes funcionalidades y módulos que pueden añadirse y quitarse de forma que solo se implemente aquello que va a utilizarse.
- Integración. Los CRM tienen la capacidad de integrar a otros sistemas y programas, lo que favorece su implantación dentro de la empresa. Por ejemplo, Dynamics NAV, solución que ofrece Aitana permite la integración con otras aplicaciones como Outlook o Excel.
- Acceso. Una de las principales ventajas es que los CRM permiten su acceso desde cualquier lugar ya que la mayoría aprovechan las ventajas de la nube. Esto garantiza la máxima accesibilidad y control de todo lo que sucede en el departamento comercial.
Cada día son más las empresas, las que deciden apostar por la adquisición de un CRM como herramienta de gestión en los departamentos comerciales y de marketing. En la actualidad, los CRM son una solución segura, versátil y completa. Si se utiliza de forma correcta asegura el éxito de cualquier departamento de ventas. Los clientes cada vez son más exigentes, la competencia más agresiva y los datos que se generan, más difíciles de manejar. Por tanto, resulta imprescindible acudir a la ayuda de soluciones más potentes como las que ofrecen los CRM.