La transformación digital del sector turístico
Con la llegada de Internet muchos han sido los sectores que han modificado sus procesos de negocio. Hace unos meses nos hacíamos eco del informe de la Fundación Orange sobre el sector Retail y ahora le toca el turno al turismo.
De hecho, el sector turístico ha sufrido una transformación radical. Ahora se precisan grandes sistemas de intermediación para llevar a cabo las tareas que antes eran exclusivamente de carácter físico. Y es que, estamos hablando de un mundo con una diversificada y amplia oferta que cuenta con miles de personas como clientes.
En este sentido, hay que tener en cuenta que es un área de actividad que utiliza de forma intensiva tanto la información como las transacciones en todas y cada una de las etapas de su cadena de valor.
La transformación digital experimentada en los últimos años ha supuesto la desaparición de numerosos agentes y el nacimiento de otros. Y es que, la tecnología y su impacto en las empresas ha supuesto nuevos modelos de negocio y nuevos actores protagonistas de este cambio.
La nube, la movilidad, lo social… han conseguido simplificar los procesos y el ahorro de costes tanto en las compañías como en los usuarios. A todo ello hay que sumar las redes sociales, donde los turistas muestran sus opiniones y comparten sus experiencias. Estamos ante una economía colaborativa, en la que juegan un papel esencial los contenidos y las prescripciones realizadas por los usuarios, antes, durante y después del viaje.
La importancia de la tecnología
Ante esta nueva situación, las empresas optan por diferentes estrategias que van desde aprovechar las tecnologías para innovar y ofrecer nuevos productos, hasta aquellas que optan por incorporarlas para reinventarse mejorando sus procesos y su calidad.
También podríamos mencionar un tercer grupo que observa los cambios con preocupación, pero no es capaz de tomar medidas para no quedarse atrás. Lo que queda claro es que hoy en día, en el sector turístico, la competencia se basa en la presencia, diferenciación y reputación online, ¿con qué objetivo?
El objetivo final es crear valor y experiencias atractivas para el usuario. Y este usuario, cabe destacar, ha modificado su forma de comprar. De hecho, el ciclo de compra comienza con la búsqueda de información, sigue con la selección y comparación de precios y opiniones, se extiende a la compra y finaliza con el intercambio de información. Y otra vez a empezar.
Los turistas buscan movilidad
La llegada de las nuevas tecnologías ha proporcionado innumerables herramientas para los usuarios. Ahora, las posibilidades de la movilidad se amplían aprovechando:
- La mayor disponibilidad de tabletas y teléfonos inteligentes por parte de los turistas.
- Las posibilidades que ofrecen la geolocalización y la realidad aumentada.
- Los dispositivos wearables (gafas, relojes o pulseras) y los beacons prometen grandes aplicaciones en el mundo del turismo.
- El big data y las analíticas de datos, que permiten convertir la ingente cantidad de datos turísticos en información útil para personalizar de forma completa los servicios.
El sector en datos
España, con unos ingresos por turismo internacional por valor aproximado de 57.866 millones de euros, ocupa la primera posición en Europa y la segunda mundial, según la Organización Mundial de Turismo.
Por otra parte, en nuestro país, según los datos recogidos en el Informe de perspectivas turísticas realizado anualmente por Exceltur correspondiente a 2015, el turismo ha sido el principal sector generador de renta y empleo, habiendo contribuido con 0,5 puntos de crecimiento adicional del PIB nacional.
Además, más del 95% de los viajeros de hoy en día, según The Boston Consulting Group, utilizan los recursos digitales en el trascurso de sus viajes. Como dato curioso, un usuario (de media) visita alrededor de 19 webs y/o aplicaciones móviles diferentes.
Las previsiones realizadas por eMarketer para 2015 de ventas online de viajes en todo el mundo superaron los 533.000 millones de dólares (488.390 millones de euros), lo que representa un incremento del 13,3% respecto al año anterior.
Compras online
En España el turismo es la actividad con mayor porcentaje de volumen de negocio de comercio electrónico, por encima de la ropa, el marketing directo o la alimentación.
Por su parte, en este proceso de compras, el móvil adquiere un mayor protagonismo en todos los mercados y subcategorías de viajes. Según Criteo el 23% de las reservas online de viajes en España es vía móvil, mientras que las tabletas y los Smartphone superan ligeramente el 10%.
Llama la atención que la alta implementación del trabajo en la nube por parte de las empresas del sector turístico. De hecho, casi un 70% tienen el Cloud Computing muy implementando, y solo es superado por el sector Retail.
Las redes sociales son otro de los pilares fundamentales del sector tanto para usuarios como para los diferentes agentes implicados en la cadena de valor. En este sentido, la red social más utilizada es Facebook. Además, un 56% de las cadenas que han sido objeto de estudio tiene perfil-cuenta en Instagram y el 40% de las grandes hoteleras ha optado por una estrategia activa y responde los comentarios de Tripadvisor.
La red social en la que tienen más seguidores es Twitter, seguida de Facebook, Youtube y LinkedIn. Tan solo el 20% de las pequeñas hoteleras tiene presencia en: Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram y LinkedIn.
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