Gartner nombra a Dynamics 365 for Field Service, solución líder en gestión de Servicios de Campo
La tecnología del Servicio de Campo se está transformando rápidamente, evolucionando a un ritmo acelerado, y esta evolución está impactando significativamente en la forma en que trabajamos, en cuánto trabajamos y en cómo servimos mejor a nuestros clientes.
Estas tecnologías no sólo organizan los procesos y reducen los costes, sino que también marcan diferencias en una organización de servicios. Son precisamente estos factores diferenciadores los que han hecho que Microsoft Dynamics 365 for Field Service sea considerado como un referente en la gestión de los Servicios de Campo.
De hecho, recientemente la consultora Gartner ha posicionado esta solución de Microsoft como líder en su Cuadrante Mágico 2020. ¿Qué significa esto? El Cuadrante Mágico refleja las nuevas expectativas de los clientes en áreas como la colaboración, la seguridad, los modelos de negocio y, la planificación de piezas y mano de obra.
Microsoft, líder en gestión de Servicios de Campo
El Servicio de Campo de Microsoft Dynamics 365 se desmarca del resto de soluciones analizadas por Gartner por su Asistencia Remota para HoloLens y por la integración con Azure, Business Central y Microsoft Teams.
Gartner estima que los clientes que contratan Dynamics 365 for Field Service tienden a estar en los sectores de energía, sector público, seguros y manufacturas.
Fortalezas de Dynamics 365 for Field Service
- Plataforma: Las soluciones de Microsoft Azure IoT (Hub y Business Central), Power Platform (Power BI, Power Apps, Power Automate, Flow y Common Data Service) y de realidad mixta (Remote Assist) se han adaptado a la utilización de los Servicios de Campo. Estos pueden, por ejemplo, sugerir duraciones de trabajo y permitir la colaboración con los subcontratistas.
- Ejecución de ventas: Microsoft generó uno de los mayores números de integraciones entre las soluciones de Servicio de Campo y otras del mismo fabricante.
- Modos de implementación: Microsoft ofrece una gran variedad de tipos de despliegue: nube privada, pública o híbrida.
Definición del Servicio de Campo
La gestión de Servicios de Campo es un mercado específico dentro del software de servicio y atención al cliente. Los proveedores de Servicios de Campo suelen enviar técnicos a lugares remotos para prestar servicios de instalación, reparación o mantenimiento de equipos o sistemas. Pueden gestionar, mantener y supervisar estos activos con arreglo a un contrato de servicio o mantenimiento predefinido.
Qué incluye el Servicio de Campo
- Gestionar la demanda: Gestionan la recepción de solicitudes de trabajo de fuentes externas como los clientes (a través de múltiples canales), las conexiones de IoT y las redes de intermediación de servicios. También se gestionan solicitudes de trabajo de sistemas internos como los de expedición de billetes, mantenimiento, reparación y operaciones, gestión del ciclo de vida de los productos, gestión de proyectos y sistemas de gestión de activos de la empresa.
- Planificar el trabajo: Ofrecen un equilibrio en cuanto al volumen de trabajo. Se tienen en cuenta las aptitudes, la previsión de las necesidades de los turnos, la optimización de los horarios y las rutas de las solicitudes de trabajo. También ofrecen acuerdos de servicio y priorización de costes, planificación de la demanda, gestión de proveedores de servicios por terceros contratados o contingentes, coordinación de la aprobación de los clientes y planificación basada en el SIG.
- Informar y capacitar a los técnicos: Lo hacen a través de aplicaciones en dispositivos móviles para el rastreo por GPS, telemática, historial de trabajo, colaboración en el servicio, comunicación con el cliente, inspecciones, formularios de seguridad, abastecimiento de piezas y cotización de clientes.
- Órdenes de trabajo: Permiten la recopilación de información, a través del móvil, del tiempo empleado y las piezas utilizadas, las tareas completadas, las actualizaciones de los registros de equipo, las pruebas en el sitio, las recomendaciones de los clientes, las aprobaciones para trabajos adicionales y las encuestas de satisfacción.
- Realizar análisis y apoyar la integración con otros sistemas: Lo hacen utilizando informes y tableros de gestión del rendimiento del Servicio de campo, análisis predictivos, alertas y notificaciones, y API y conectores para la integración de aplicaciones de ERP y CRM.
Evolución del Servicio de Campo
Se espera que en 2025 más del 50% de los despliegues de gestión de Servicios de Campo incluyan herramientas de colaboración e intercambio de conocimientos de realidad aumentada móvil, frente a menos del 10% en 2019.
Por otra parte, dentro de cinco años, los algoritmos y los bots programarán más de dos tercios del trabajo de los proveedores de Servicios de Campo que dependen de la optimización automatizada de la programación, frente a menos del 25% en 2019.
En definitiva, el Servicio de Campo está transformando el costoso modelo tradicional de reparación de averías en un modelo de servicio proactivo y predictivo.
Al combinar los diagnósticos de IoT, la programación, el mantenimiento de los activos y del inventario en la misma plataforma, las organizaciones de Servicio de Campo pueden reducir el tiempo de inactividad mediante el diagnóstico de los problemas antes de que los clientes se den cuenta de estos.
¿Quieres aumentar la productividad de tus técnicos, optimizar los recursos y mejorar la satisfacción de los clientes? Rellena el formulario y conoce Dynamics 365 for Field Service.