A simple vista, una empresa fabricante tradicional y una que practica la servitización pueden parecer bastante similares: ambas cuentan con plantas de producción con maquinaria en funcionamiento y personas encargadas de mantener la producción; oficinas con empleados atendiendo distintas labores y personal de campo resolviendo las necesidades en casa de los clientes. Sin embargo, bajo la superficie, las cosas son muy diferentes.
Como se comentó en nuestro anterior artículo, las empresas que están en un proceso de servitización pasan de un modelo de negocio transaccional, donde el objetivo es vender productos a sus clientes, a uno relacional, donde el objetivo es establecer relaciones a largo plazo, donde lo que prima es entender el modelo de negocio del cliente y ayudarle a conseguir sus objetivos mediante servicios avanzados.
Para un fabricante implica que debe ejecutar una gran cantidad de actividades adicionales que antes correspondía realizar a sus clientes. Esto naturalmente conlleva un drástico aumento en el nivel de complejidad del negocio a nivel estratégico, organizativo, logístico y operativo. Sin las herramientas informáticas adecuadas para gestionar esta complejidad añadida, es prácticamente imposible que una empresa pueda llegar a un nivel de servitización avanzado.
La expansión en el proceso de servitización de las empresas ha sido facilitado en gran medida por la evolución de las tecnologías de la información, las cuales hoy en día permiten definir, coordinar y ejecutar la gran cantidad de acciones necesarias para ofrecer servicios avanzados con un coste razonable.
ERP y MRP, la base del negocio
Los sistemas ERP son considerados la columna vertebral de los sistemas de información dentro de una empresa. Permiten la gestión de los principales procesos de negocio, proporcionando una visión integrada y continuamente actualizada de los mismos. Aunque en un principio fueron creados para el mundo de la manufactura, en la actualidad se les relaciona más con la gestión contable-financiera, siendo los sistemas MRP quienes se han especializados en la gestión de los procesos productivos. Algunos sistemas ERP ofrecen la funcionalidad MRP integrada, aunque es posible que coexistan como sistemas independientes, aunque necesariamente conectados entre sí.
Debido al incremento en la complejidad de las operaciones que exige la servitización, es altamente desaconsejable para una empresa intentar dar este paso si no controla su negocio actual, y una gran parte de ello consiste en contar con sistemas ERP y MRP en perfecto funcionamiento. Se podría afirmar que, desde el punto de vista de los sistemas de información, son la base sin la cual la servitización no es posible.
Sistemas de gestión de proyectos
Para un fabricante tradicional, sus responsabilidades principales se limitan a diseñar productos innovadores de una calidad aceptable para su mercado y ser capaces de producirlos con el menor coste posible. Cumplir con dichos objetivos -aunque impliquen una multitud de tareas con un alto nivel de complejidad- habitualmente sólo involucra a departamentos de su propia empresa y no es común que intervengan agentes externos.
Por otra parte, en un entorno de servitización las responsabilidades del fabricante se extienden mucho más allá del diseño y fabricación de productos. Esto implica que deberá definir y ejecutar proyectos de mucho mayor alcance juntamente con sus clientes, entidades financieras y en ocasiones también con sus proveedores, lo cual implica un aumento en la cantidad de proyectos, interlocutores y tareas a gestionar.
Es recomendable que las empresas en un proceso de servitización cuenten con algún tipo de sistema de gestión de proyectos, el cual permita tener una visión clara de las tareas a realizar, los responsables de ejecutarlas y los plazos y objetivos a conseguir.
SCRM y Customer Service, gestionando relaciones
La servitización significa establecer relaciones de confianza a largo plazo con nuestros clientes. Esto significa que los puntos de contacto, las interacciones, los interlocutores y la cantidad y frecuencia de las comunicaciones se incrementa significativamente.
En un entorno tradicional de fabricación, las comunicaciones con el cliente son relativamente escasas, especialmente después de realizar una venta. Normalmente el fabricante entiende que la mayor parte de su trabajo ha finalizado cuando entrega el producto al cliente. A partir de ese momento, es el cliente quien deberá velar por el correcto funcionamiento del producto que ha recibido.
En el caso de una incidencia, el cliente deberá informar al fabricante quien a su vez procederá a su resolución. Sin embargo, dado que el fabricante no considera los servicios post venta como la parte principal de su negocio, puede darse el caso de que en un momento dado, debido a una sobrecarga de trabajo o a que el fabricante esté inmerso en otra prioridades, a la incidencia del cliente no se le asigne una alta prioridad. El pensamiento subyacente en estos casos es: el problema es del cliente y no nuestro, así que puede esperar.
En un entorno de servitización, donde nuestros resultados dependen directamente de los resultados de nuestros clientes, esta situación simplemente no puede existir. Ello obliga a contar con sistemas que hagan más eficiente la gestión de las relaciones con los clientes.
Es aquí donde los sistemas CRM y de Customer Service entran en acción. Una empresa que ofrece servicios avanzados necesita controlar los flujos de información generados en la interacción con los clientes, detectar de manera temprana incidencias y/o posibles puntos de actuación para solventarlos rápidamente.
Idealmente, la configuración de dichos sistemas debería permitir establecer flujos de trabajo automatizados, con notificaciones y escalado de incidencias automáticas que permitan evaluar y resolver -o en su caso delegar- rápidamente cualquier problema que pueda surgir.
El objetivo final de estos sistemas es mantener una relación fluida con los clientes, permitiendo tener una visibilidad clara de todas las posibles incidencias, de tal forma que se puedan solventar rápida y eficazmente.
Field Service, gestionando las operaciones externas
Field Service es una categoría especial dentro de los sistemas de información. Su función es ayudar a gestionar el trabajo de campo de nuestros técnicos de campo en casa del cliente. Se podría decir que son una subespecialización de los sistemas CRM, pero merecen una mención aparte debido a su importancia en el proceso de servitización. Su función es gestionar eficientemente las necesidades de servicio de los clientes, tanto aquellas derivadas de contratos de mantenimiento (preventivo) como aquellas resultantes de averías (correctivo) o de contratos de capacidad de uso (preventivo y correctivo).
El objetivo de sistemas Field Service es resolver con la máxima eficiencia las incidencias de los clientes intentando simultáneamente hacer un uso óptimo de los recursos.
Cuando se trata de acciones correctivas derivadas de averías o malfuncionamiento, los sistemas Field Service pueden trabajar en dos niveles: en su nivel básico se alimentan de la información proporcionada por los clientes, quienes informan de las incidencias que ellos mismos han detectado en la operación de sus productos. En su nivel avanzado, también se alimentan de sistemas de monitorización remota proveniente de sensores instalados en los productos de los clientes, los cuales informan de los parámetros de funcionamiento y códigos de fallo. La monitorización remota permite no sólo atender las incidencias que ya se han producido, sino que mediante sistemas de diagnóstico que interpretan las señales recibidas, pueden generar alertas de incidencias antes de que se produzcan, creando efectivamente acciones de mantenimiento predictivo.
Otra ventaja de utilizar sistemas Field Service es que hacen un uso eficiente de los recursos del fabricante, ya que son capaces de determinar el técnico de campo apropiado para resolver la incidencia del cliente atendiendo a diversos criterios: especialización, nivel de experiencia, localización geográfica, etc.
El resultado de utilizar sistemas Field Service es que el fabricante es capaz de resolver las incidencias de sus clientes de la manera más rápida y eficiente posible consumiendo los menores recursos posibles.
Sistemas de monitorización remota, automatizando la detección de incidencias
En un entorno de servitización, el fabricante tiene que asegurar la máxima capacidad de uso de sus productos en casa del cliente, por lo que la monitorización remota del funcionamiento de sus productos adquiere una importancia crucial.
Esto constituye un cambio radical en la concepción del uso, mantenimiento y la reparación de los productos. Mientras que en el modelo tradicional un desperfecto en un producto en casa de un cliente significa una posible venta de servicios de reparación y repuestos, en el modelo de servitización significa una posible pérdida de ingresos, debido a las cláusulas de penalización establecidas en los contratos de capacidad de uso establecidos con sus clientes.
En otras palabras, en el entorno tradicional cuando fallaba uno de nuestros productos era problema del cliente, mientras que en un entorno de servitización el problema es nuestro.
Para el fabricante de repente se vuelve crucial tener visibilidad plena del funcionamiento de los productos que tiene en casa de sus clientes, con el fin de prevenir posibles fallos de funcionamiento y minimizar el tiempo de intervención en casos de reparaciones.
Afortunadamente la tecnología ha evolucionado de tal forma que hoy en día es posible la integración de sensores en muchos productos con un coste razonable, los cuales permiten monitorizar constantemente diversas variables de funcionamiento (temperatura, velocidad, presión, vibración…) y códigos de fallo generados remotamente.
Al principio del este artículo se mencionaba que a simple vista una empresa fabricante tradicional y una que practica la servitización en apariencia son bastante similares. Sin embargo, es justamente en el área de monitorización remota donde se puede apreciar una diferencia clara. Las empresas que ofrecen servicios avanzados habitualmente cuentan con centros de monitorización donde un equipo de expertos recaba información, la interpreta, define posibles incidencias y finalmente genera las acciones adecuadas para asegurar el funcionamiento de los productos de los clientes.
Herramientas de Business Intelligence analizando los indicadores clave
La gestión de las operaciones de una empresa genera una enorme cantidad de datos provenientes de distintas fuentes de información. Esta información es muy difícil de interpretar si no podemos mostrarla de alguna forma agregada y comprensible para las personas.
La necesidad de sistemas que procesen y agreguen la información de forma comprensible es más importante aún para las empresas que están en un proceso de servitización que para los fabricantes tradicionales, debido a que deben trabajar no sólo con sus indicadores, sino con los indicadores de sus clientes.
Como los resultados dependen del éxito de las operaciones de sus clientes, las empresas que ofrecen servicios avanzados adoptan los indicadores clave de los procesos de negocio de sus clientes en su propio modelo de negocio y a partir de ahí, traducirlos a sus propios indicadores, los cuales son finalmente utilizados para controlar sus procesos internos.
El reto: gestionar niveles cada vez más altos de complejidad
Como se ha visto, la servitización implica un aumento significativo en la complejidad de las operaciones para las empresas fabricantes. Esto significa que habrán de adoptar una serie de herramientas que les ayuden a gestionar esta complejidad añadida si quieren ser capaces de ofrecer servicios avanzados.
Afortunadamente la evolución de las tecnologías de la información nos permite actualmente contar con herramientas para afrontar dicha complejidad con un coste razonable. En el futuro se prevé que tecnologías como la inteligencia artificial y sistemas de realidad aumentada ayuden aún más a las empresas fabricantes a proporcionar servicios avanzados.
El camino hacia la servitización es complejo, pero afortunadamente hay herramientas para ello.
Si quieres más información sobre la servitización para empresas de fabricación, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.