Biblioteca Informática de Infraestructura (ITIL) en Microsoft Dynamics

Cómo funciona la Biblioteca Informática de Infraestructura (ITIL) en Microsoft Dynamics

Jose Maria de Bona Tutoriales Leave a Comment

ITIL son las siglas de “Information Technologies Infrastructure Library”, que cualquier traductor automático convierte en Librería de Infraestructura de Tecnologías de la Información. Como buena consultora que somos, nos gusta saber de lo que hablamos y, por tanto, el concepto que manejaremos es exactamente el de Biblioteca Informática (o Informatizada) de Infraestructura. El planteamiento de ITIL es servir de recomendación, consejos y buenas prácticas, y no como una guía que cumplir. Así, la idea es coger lo que veamos útil, adaptar lo que nos pueda servir, y desechar aquello que no nos aporta nada.

En principio ITIL está pensado para proveedores de servicios de Informática, ya sean propios o externos (contratas). Pero en un entorno empresarial en el que la tecnología llega a todas partes y es difícil estar en una habitación donde no haya al menos un ordenador (aunque sea de bolsillo), resulta tentador extender estas “buenas prácticas” a todos los ámbitos de una organización.

Llegados a este punto, muchos estarán pensado “Ya estamos con el proveedor intentando colarnos otro producto…”. Por supuesto que hay paquetes de software específicos para la gestión de servicios de IT, adaptados o adaptables a ITIL, y si nuestro objetivo es dedicarnos a la IT lo mejor será que nos planteemos adquirir y formarnos en uno de ellos. Si no es nuestro caso, vamos a intentar utilizar lo que ya tenemos para mejorar lo que ya hacemos.

ITIL Microsoft Dynamics 

Y afortunadamente contamos con uno de los ERPs más flexibles y adaptables del mercado: Microsoft Dynamics NAV o su versión renovada Business Central. De aquí en adelante, nos referiremos al producto como Navision, entendiendo que todo lo que digamos es adaptable a ambas versiones.

La mayoría de empresas usuarias de Navision ya lo utilizan para llevar su inventario. No sólo aquello implicado directamente en la producción (materia prima, elaborados, etc.), sino también el consumo interno (consumibles, herramientas, mobiliario…). El concepto que añade ITIL al inventario es CI (Configuration Item, elemento de configuración), que al fin y al cabo no es más que un artículo enriquecido. Es decir, un CI es un elemento que tiene una entidad, una descripción, un coste… pero también una ubicación (que puede variar), una función, una explicación (instrucciones) y sobre todo una relación con el resto de CIs.

En el caso de Navision podemos, por ejemplo, definir una aplicación informática que hemos adquirido como CI (artículo) y utilizar la funcionalidad de Documentos Adjuntos para almacenar su manual de instrucciones. O la configuración de la impresora multifunción, con los drivers correspondientes. Y ya puestos, registramos en qué equipos hemos instalado esta aplicación para llevar un control de licencias de uso y asociarlo con el personal al que hemos dado acceso, si está certificado… El curso también lo podemos definir como CI (artículo) y controlar quién lo ha realizado. En un momento dado, podemos consultar qué gasto tenemos en licencias, quién las está utilizando, qué costes añadidos supone, y valorar fácilmente si nos interesa buscar otra oferta teniendo toda la información a la vista.

Por supuesto, Navision también recoge procesos aunque generalmente se limitan a contabilidad, facturación y producción. Todo lo que hacemos requiere un proceso, y aquí la palabra clave es procedimentar. Advertencia: una vez que empiezas a registrar y validar tus procesos, es muy difícil dejar de hacerlo y comienzas a extenderlo a todos los ámbitos de la empresa. Con un poco de imaginación y otro poco de desarrollo, podemos adaptar Navision para que nos ayude a registrar todos los pasos que damos para cualquier tarea: quién identifica la necesidad, quién autoriza cada paso, qué recursos (CIs) son necesarios (internos/externos, materiales/humanos…). La diferencia entre un proceso y un proyecto es que el proceso suele ser reutilizable, es algo que vamos a hacer en varias ocasiones. Y, por supuesto, podemos tener un proceso para gestionar nuestros proyectos.

Mi preferido: Mantenimiento e incidencias. El módulo de Pedidos de Servicio de Navision nos permite registrar el servicio que nuestra empresa presta a sus clientes, y también lo podemos utilizar para gestionar nuestras propias incidencias. Si damos de alta los recursos externos que nos prestan servicio a nosotros, podremos controlar el cumplimiento de SLAs. Y con un poco más, la base de datos de conocimiento para soluciones, alternativas… De ahí a la creación automática de “Problemas” (incidencias reiterativas) va un paso, y con su Procedimiento correspondiente tendremos una herramienta que nos facilitará su gestión y resolución.

Por ahora vamos a dejarlo aquí. Esto sólo pretende ser una pincelada (un brochazo, más bien) de cómo unas recomendaciones extendidas y validadas como son ITIL pueden ayudarnos a gestionar todos los aspectos del funcionamiento de una empresa. Y cómo una herramienta tan versátil como Navision puede ser el “sistema nervioso” de nuestro organismo/empresa.

En última instancia, el límite estará en la capacidad de tu partner para acompañarte en todo el proceso, desde la decisión de cambiar tu forma de hacer las cosas hasta el trabajo del día a día. ¿Hablamos?

 

 

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