Informe sobre el estado del Servicio de Atención al Cliente en 2018

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Hace unas semanas, Microsoft publicaba su ya tradicional Informe sobre el estado del Servicio de Atención al Cliente en el mundo. Lo cierto es que a medida que las expectativas de los clientes siguen aumentando, se vuelve más difícil para las marcas diferenciarse de la competencia. Los mercados están cada vez más saturados y los servicios de atención al cliente son a menudo la cara de la marca y juegan un papel crítico en la formación de esta experiencia general del cliente.

Lo que hay que tener claro es que el servicio de atención al cliente es más que resolver problemas y responder preguntas. Es una oportunidad para crear resultados positivos que generen lealtad, mejoren la retención de clientes y aumenten el valor de la marca de por vida. Y es que, las experiencias creadas por nuestra empresa en la atención al cliente pueden tener un impacto significativo en cada aspecto de nuestro negocio.

Pero para tener un impacto positivo, las empresas necesitan entender el comportamiento, las necesidades y las expectativas de los clientes. Este conocimiento debe combinarse además con la tecnología adecuada. Como ya ocurrió en el informe de 2017, se han analizado diferentes aspectos: lealtad a la maca, percepciones y frustraciones, omnicanalidad y herramientas digitales. ¿Comenzamos?

Fidelizar la marca

En el mundo digital en el que vivimos, donde todo ocurre en tiempo real, las expectativas de los clientes continúan incrementándose. De hecho, pese a que las marcas aprovechan los datos (BI) para crear experiencias personalizadas y de valor añadido, los clientes tienen expectativas cada vez más elevadas. Según el Informe, un 95% de los encuestados consideran que el servicio al cliente es importante en su elección y en su lealtad a una marca. De hecho, el 61% reconoce haber cambiado de marca debido a un mal servicio al cliente, y casi la mitad lo ha hecho en los últimos 12 meses.

Esto pone de manifiesto que el servicio de atención al cliente debe ser una parte integral en estrategia de captación y retención de clientes de las empresas. Un excelente servicio al cliente crea lealtad a través de experiencias personalizadas y de valor añadido, y crea defensores de la marca al transformar las experiencias negativas en resultados positivos.

Evitar frustraciones

El 66% de los encuestados cree que la calidad del servicio de atención al cliente está mejorando, lo que significa que, lamentablemente, más de un tercio (34%) piensa que está empeorando. Entonces, ¿qué funciona y qué se puede mejorar?

Proporcionar a los equipos de soporte una visión 360 grados del cliente destaca como una de las mayores oportunidades para mejorar la experiencia de usuario. Más del 75% de los encuestados esperan que los responsables del servicio de atención al cliente tengan visibilidad de las interacciones y compras anteriores. Y es que, una de las frustraciones más destacadas, según el Informe es el hecho de tener que explicar en diversas ocasiones el mismo asunto a personas diferentes.

Por otro lado, casi todos los clientes (90%) tienen una visión más favorable de las marcas que les dan la oportunidad de dar su opinión. Dar voz a los clientes no sólo le ayuda a crear mejores experiencias, sino que también aumenta la lealtad. Los clientes quieren ser escuchados.

Omnicanalidad

Los clientes de hoy en día esperan recibir un servicio de calidad a través de múltiples canales y en cualquiera de los dispositivos que utilicen. De hecho, el 59% de nuestros encuestados de 2018 han utilizado tres o más canales para obtener respuestas a sus preguntas. A medida que estos clientes pasan de canal en canal, especialmente durante una sola consulta, muchas organizaciones de servicio de atención al cliente son incapaces de transformar múltiples puntos de contacto en una experiencia de compromiso personalizada y sin fricciones.

Herramientas digitales

Los participantes de nuestra encuesta dijeron que resolver su problema en una sola interacción es el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio. El videochat y el buscador web, por ejemplo, son increíblemente efectivos para los clientes que requieren más apoyo práctico y de alto nivel.

Por otra parte, los agentes virtuales basados en la IA son uno de los canales emergentes más populares. Capacidades como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático pueden crear una experiencia que es inteligente, conversacional y rápida, y está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Así, los bots pueden automatizar respuestas, reduciendo costes y mejorando la satisfacción del cliente.

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Cada organización tiene poder de construir una marca y transformar a sus clientes en embajadores de marca. Pero esto requiere no solo entender el comportamiento, las preferencias y las expectativas de los clientes, sino también saber anticiparse y predecir sus necesidades.

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