La tarea de un consultor de Microsoft Dynamics NAV no finaliza después del funcionamiento del sistema. Durante la operación diaria pueden surgir circunstancias imprevistas, resultado de un conocimiento incompleto de los usuarios o por acontecimientos inesperados que ocurren durante la implementación del sistema.
El usuario final reporta problemas a los «Key User» mientras que los principales usuarios reportan problemas al departamento de soporte y asistencia de usuarios en la sede. Sólo este departamento podrá contactar con el socio partner de Microsoft Dynamics NAV, si lo ve necesario.
El enfoque óptimo para el caso de las grandes empresas se centra principalmente en la prestación de servicios de apoyo basado en tres niveles:
Nivel 1: El usuario final.
El nivel más bajo de apoyo es aquel ofrecido por el Key User para el usuario final.
La implantación del software de gestión ERP Microsoft Dynamics NAV siempre implica entrenamientos exhaustivos por parte de los Key User por el simple hecho de desempeñar un papel importante dentro del proyecto. El conocimiento adquirido durante los trabajos de proyecto se utilizan para apoyar al usuario final una vez que los trabajos de implementación se han completado.
La principal ventaja de este enfoque es que la comunicación en el nivel 1 se puede hacer en la lengua materna de los usuarios. El departamento de soporte técnico tendría que ser capaz de utilizar la lengua del usuario final o este último tendría que ser capaz de hablar siempre un idioma determinado. Ambas opciones son generalmente difíciles de ejecutar.
Nivel 2: Soporte helpdesk en la sede.
El nivel 2 implica la comunicación entre los principales usuarios y el departamento de helpdesk en la sede. El soporte brindado en este nivel se proporciona cada vez que el Key User no está en condiciones de ayudar al usuario final o no puede manejar la tarea por sí mismo.
Los servicios de apoyo prestados en el Nivel 2 muy a menudo implican la entrega de la documentación preparada para las necesidades del proyecto global de ERP. Los servicios de helpdesk en la sede deben ser prestados por un empleado que tiene suficiente experiencia en ERP Microsoft Dynamics NAV para apoyar a los Key User.
Nivel 3: Soporte NAV Partner.
La comunicación en el Nivel 3 se lleva a cabo entre los empleados de helpdesk en la sede y el partner responsable de Microsoft Dynamics NAV. El personal de helpdesk es una especie de intermediario entre los usuarios de la empresa y el socio de implementación.
Algunas de las notificaciones de problemas reportados por los Key User están dirigidas por el departamento de soporte helpdesk, y otras son entregadas directamente al socio de implementación.
El proceso típico de la ejecución del servicio en el tercer nivel de apoyo, sería el siguiente:
- Reportar un problema al departamento de helpdesk
- Valorar el coste estimado del problema
- Ejecución del servicio
- Realización de tests
- Aceptación por parte del cliente
- Facturación (basada en la consumición)
Sabiendo que los empleados de servicio helpdesk en las oficinas centrales tienen amplia experiencia en proyectos de Microsoft Dynamics NAV, durante esta fase deben ser capaces de evaluar las solicitudes reportadas por los Key User, rechazar aquellas que no deben pasarse al socio de implementación y evaluar el presupuesto para las tareas específicas propuestas por el partner de implementación del proyecto.
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