5 Consejos para un buen social listening

Aitana Soluciones ERP y CRM CRM 2 Comments

Es obvio que, cada día más, la opinión de los clientes es primordial para que una empresa triunfe. Los estudios de mercado, las encuestas y las campañas para mejorar la imagen de una compañía no se hacen por casualidad. El truco está en escuchar qué tienen que decirnos los clientes para poder satisfacer, de una manera más efectiva, las necesidades de nuestro público objetivo.  Las redes sociales y la conectividad vía Internet han hecho posible que todo el mundo pueda opinar sobre todo, entre ello las marcas. Este objetivo es el que busca la escucha social (social listening) de CRM.  Para decirlo de una forma sencilla: la escucha social es la gestión eficiente las conversaciones entre empresa y cliente en las redes sociales y forma parte de las novedades de la última release de CRM.

CapturaUna herramienta muy completa que monitorea y gestiona las interacciones y la capacidad de respuesta que podemos ofrecer. De esta manera, se pueden preveer tendencias, gustos, cambios que se deben hacer y mejoras gracias a la opinión que generamos en las redes. Es por ello, que hemos de tener en cuenta una serie de pautas para poder sacar todo el partido a esta nueva funcionalidad de CRM:

1. Participación de toda la empresa. No aportará la misma experiencia y conocimientos un comercial que un técnico o un administrativo, es por ello que todos deben formar parte de esta experiencia interactiva en las redes y contribuir a la exposición de los productos, resolver dudas y participar en la imagen de marca online.  En las redes todos tenemos voz.

2. Identificación de canales adecuados. Para sacar el máximo rendimiento a estas conversaciones, hemos de detectar por que redes o webs se mueve nuestro target. Participar activamente en foros y saber proyectar nuestra empresa allí donde nos interesa es primordial en la era digital.

3. Procesar la información. Toda esta «conversación social» que se queda registrada en el CRM necesita de unas acciones posteriores para que tenga utilidad. Es decir, no basta con acumular información, hay que hacer algo con ella, procesarla y tomar medidas en base a las conclusiones que hemos obtenido. Este es el objetivo principal de la escucha social y la manera de que tenga repercusión en nuestra organización. Debemos tener en cuenta que la escucha social no solo incluye a nuestros clientes satisfechos, si no también aquellos que tienen problemas, nuestra competencia, líderes de opinión o cualquiera que quiera opinar sobre nosotros.

4. Aceptar las críticas. Además de resolver dudas, y recibir felicitaciones, también tendremos críticas, problemas con el servicio, etcétera, como cualquier compañía. Es por ello que hemos de saber responder en cualquier situación, no solo en las que nos son favorables. Si tenemos un fallo, se admite y se intenta poner solución lo antes posible. Las críticas sin contestar, solo dan la razón a aquel que nos las hace.

5. Hacer partícipe al consumidor. Los concursos, sorteos,…en Internet tienen un gran poder de convocatoria y son una buena manera de darnos a conocer. Pedir opinión al consumidor tiene doble rasero; por un parte se convierte al consumidor en un actor más en el escenario de nuestra compañía con un cierto poder de decisión y por otra, pueden surgir grandes ideas de aquellos que consumen nuestro producto que quizá, como empresario o empresa, no logremos ver.

6. Un lenguaje para cada lugar. Aunque no estemos vendiendo nada en sí cuando publicamos algún comentario o noticia en las redes, sí que estamos vendiendo nuestra presencia online y hemos de saber adaptar nuestro discurso a cada red social y entorno. Facebook es más informal, mientras que Linkedin es una red más seria, es por ello que cada una tiene su público y se tiene que adecuar el lenguaje a él.

 

 

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