5 crisis que se convierten en oportunidades 1/2

Aitana Soluciones ERP y CRM Retail Leave a Comment

Si eres retailer, quizá no puedas dormir muy bien últimamente, y es totalmente comprensible. Cambios tecnológicos, demográficos, económicos y en los medios, parecen estar conspirando en contra de los modelos de negocio tradicionales.  Las grandes marcas están cerrando tiendas, los centros comerciales empiezan a bajar sus puertas y los consumidores gastan en línea,  disminuyendo gasto tanto en grandes superficies como en los negocios de barrio. Pero pese a que todo esto es cierto, también es el momento en el que tenemos una oportunidad única para reimaginar, reinventar y revitalitzar los negocios al por menor.
Así que aquí os dejamos una pequeña lista de momentos de crisis que quizá te mantengan despierto por la noche, acompañados de algunas reflexiones que, tal vez, te ayuden a conciliar el sueño.

1)Crisis:  remplazarás a tu equipo por tecnología
Un artículo reciente, de los académicos Carl Frey y Michael Osborne,  confirma lo que muchos ya intuían; hasta el 47% de los puestos de trabajo de Estados Unidos están en alto riesgo de desaparecer  en pro de la tecnología en una o dos décadas. Además, no sólo las profesiones manuales o de baja cualificación son vulnerables de ello, sino que también se incluyen profesiones que requieren de conocimiento y habilidades de trabajo.
Los principales afectados de esta desaparición de profesiones son los  vendedores al por menor, con una probabilidad de hasta el 92% de convertirse en un trabajo automatizado a través de combinaciones de sistemas de aprendizaje automático y  robots. Pese a ello, hemos de tener en cuenta que, en algunos casos, estecrisis1 tipo de avances tecnológicos  han supuesto la creación de nuevos puestos, aunque no hay evidencia empírica de los aumentos netos de empleo. Igualmente, dicho claramente,  es muy probable que  tu empresa reduzca sustancialmente el número de  puestos de trabajo empleados por personas.
Oportunidad: repensar la experiencia del cliente
Si tus esfuerzos están solamente enfocados a aumentar le eficiencia y reducir los costes, es que has perdido el norte. El cambio histórico que está sucediendo ofrece, además, una oportunidad reevaluar el importante papel estratégico del equipo humano  con la experiencia del cliente y, esto a su vez, hará aumentar la experiencia de marca.  Por ejemplo, en la tienda online Zapppos, aunque sólo el 25% de las ventas se tramita vía telefónica, invierte mucho dinero en contratación, formación y buscar y retener a grandes talentos que estén en sintonía con los principios de la empresa para ocupar estos servicios de atención al cliente que pueden resultar muy críticos.  Por eso, en las tareas rutinarias del día a día es mejor utilizar tecnología, pero ¿no será mejor aprovechar al personal brillante para las oportunidades? ¿podrá la gente con grandes cualidades aportar un nuevo nivel de relación, empatía, humanidad y  mejorar la experiencia del cliente?

2)Crisis: el auge del ecommerce fuerza el cierre de tiendas
Aunque el comercio electrónico aún supone un porcentaje relativamente pequeño si tenemos en cuenta el mercado total del retail, el ritmo mundial de crecimiento está cerca del 20% cada año. En el primer quatrimestre de 2014, Amazon.com registró 23% de crecimiento mientras que el mercado general del retail se mantuvo estancado. Así, que a no ser que el crecimiento del comercio electrónico pare (y es previsible que no lo hará) se prevé que en 2025, más del 30% de todas las compras de retail se hagan online.
A esto hay que añadir el crecimiento del universo conectado o lo que se llama “Internet de las cocrisis2sas”. El número de dispositivos conectados a Internet se espera que crezca de los 5 billones de hoy en día a los 50 billones en una década, incluyendo además de los aparatos domésticos como ordenadores o dispositivos móviles, también sensores, electrodomésticos, automóviles, dispositivos portátiles e, incluso, comestibles. Cada uno de estos nuevos dispositivos tiene el potencial para actuar como otro consumidor único en un universo digital de venta al por menor en constante expansión.
Este persistente y persuasivo crecimiento del comercio online hará que, inevitablemte, muchos retailers se cuestionen la productividad de sus tiendas físicas, desembocando, en muchos de los casos, en cierres masivos. Se prevé que hasta un 15 por ciento de los centros comerciales se cerrará en la próxima década a medida que los minoristas reasignen  los costes de gestión de activos físicos en sus negocios en línea, o simplemente quiebren.
Oportunidad: reimaginar el valor estratégico de las tiendas
Pese al extraordinario crecimiento de las tiendas online, las tiendas físicas continúan siendo el mejor, si no el único sitio donde los clientes pueden tener experiencias físicas y sensoriales de marca (al menos por ahora). Por eso, en vez de simplemente reducir el tamaño de las tiendas deberíamos readecuar al tamaño correcto para una buena experiencia del cliente. Imagina una tienda, no como centro de distribución, sino como una pieza más de acción en vivo de la comunicación que difunde los valores únicos y notables de la marca. Sería algo así como los cimientos de una conexión permanente, cinética y emocional con los clientes.  Gasta la energía justa y necesaria para diseñar y articular la experiencia completa del cliente en la tienda. Y será entonces cuando puedas dejar de medir la productividad de la tienda basándote únicamente en las ventas y los beneficios, y empezar a aprovechar una nueva generación de herramientas de análisis offline para cuantificar mejor el valor de la experiencia de tus tiendas.

En breve os mostraremos la segunda parte de este interesante artículo escrito por Doug Stephens para  Retail Prophet y traducido y adaptado por Alexandra Castro.

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