“Usted decide” es la frase típica que oímos en boca de un vendedor en una tienda. Se quiere trasmitir que es el cliente quien tiene el control. Sin embargo, a veces necesita a alguien que le guíe a través del proceso de selección y compra. De esto es de lo que se trata el servicio al cliente.
¿Quién no quiere decidir entre un plato u otro en un menú? ¿O entre unos tejanos y unos pantalones de vestir? Las decisiones en comida y moda son muy personales pero ¿qué pasa con los detalles técnicos de los dispositivos electrónicos?
Por ejemplo, si necesito una televisión y no tengo conocimientos técnicos, encontrar la adecuada es todo un reto. Es en estos casos cuando acudimos a un experto, normalmente a una tienda especializada en la que esperamos encontrar vendedores que nos asesoren y ayuden en la decisión de compra. Esto es lo ideal pero a veces no sucede así.
Sin embargo, en internet podemos encontrar mucha información de manera fácil. Volviendo al mismo ejemplo del televisor, hay tiendas online que ofrecen un buscador de TV, es decir, a través de una serie de preguntas (“¿qué tipo de TV prefiere, LED o plasma?”, “para decidir el tamaño, “¿a qué distancia se sentará del televisor?”, etc.) nos guían paso a paso a la elección de la televisión óptima para nosotros.
La interacción humana tiene un alto valor que no puede ser sustituida por la tecnología pero sí mejorada. Muchas veces, al entrar a una tienda de un vendedor supuestamente experto sólo oímos recitar los detalles técnicos de la ficha del producto, pero no establecemos un diálogo de real acerca de las necesidades y deseos o sobre lo que podría ser útil o práctico basado en las necesidades del cliente. Lo que esperamos es que nos resuelva nuestro caso particular, con un proceso de venta personal. Esto sí puede ser resuelto por la tecnología, en colaboración con la interacción humana y con las herramientas adecuadas.
Escrito por Joerg Schmikale, Senior Consultant de LS Retail. Traducido y adaptado por Aitana.
Fuente original: El Blog de LS Retail