La importancia del CRM en el sector Retail

Aitana Soluciones ERP y CRM Retail Leave a Comment

Una parte de mi labor, en la empresa en la que trabajo, es la de hacer demostraciones de las soluciones que implementamos, y una de ellas está 100% orientada al sector Retail y Hospitality (restauración).Retail y CRM

A menudo, las empresas que se plantean implementar una de estas herramientas, dan mucha importancia al Punto de Venta, a las comunicaciones, y a las capacidades de personalización de la solución, sin duda todas ellas son muy importantes, pero se suele prestar poca atención a las capacidades de explotación de la información desde la perspectiva del CRM (Manejo de Relaciones con Clientes).

Esta entrada en el Blog pretender resumir las claves de la elección de una herramienta de este tipo, y que sin duda, permitirán elevar el negocio y la gestión del mismo a una dimensión adecuada a los tiempos que corren, y en que toda estrategia para fidelizar y captar nuevos clientes es más importante que nunca.

FIDELIZACIÓN :

Una buena parte de nosotros, quizás recuerde con nostalgia aquella tienda/colmado de barrio, donde el vendedor nos conocía a la perfección, sabía lo que siempre comprábamos y a veces nos planteaba recomendaciones adecuadas a nuestros gustos.

Ese señor tenía un CRM en su cabeza, y hacía uso de él para fidelizarnos como clientes y de paso, intentar introducir nuevos productos, bien por nuestros hábitos, bien usando la venta cruzada, pues sabía que si te llevabas patatas fritas para el aperitivo, podía recomendarte probar un nuevo vermouth.

Hoy en día esto cada vez es menos frecuente, nuestras pautas de consumo han cambiado tanto que es muy difícil gestionar bien esta información si no se dispone de una herramienta CRM, y ya no digamos si el comercio en lugar de ser «tradicional» es en formato web, donde el anonimato es mayor.

Este tipo de herramientas nos permiten adelantarnos a las visitas de nuestros clientes, pudiendo analizar cuando vienen y así mejorar su experiencia de compra.

LAS PROMOCIONES y el E-MAILING :

Como extensión del punto anterior, y teniendo en nuestro poder los datos referentes a los hábitos de consumo de nuestros clientes, podemos hacer micro-campañas de Marketing mucho más eficaces, de modo que no sólo des de un punto de vista geográfico (es frecuente que nos pregunten nuestro código postal al cobrarnos en determinados establecimientos), sino que podemos lograr que ese cliente reciba la información que realmente sea de su interés, y de este modo haga «click» en nuestros mails puesto que con gran probabilidad serán de su interés. Si además dentro de ese correo va incluida algún tipo de promoción personalizada en base a lo comentado anteriormente, aumentamos mucho la garantía de éxito.

Con herramientas avanzadas de CRM, como Microsoft Dynamics CRM2011 que además tienen integración con plataformas de e-mailing, redes sociales, webs, etc… podemos saber si nuestro cliente ha recibido el mail, si lo ha abierto, e incluso donde ha hecho click, esto sin duda, y gestionado eficientemente nos permite disponer de una información muy valiosa cara a aumentar la efectividad.

CONCLUSIONES :

La implementación de una herramienta CRM en el sector Retail/Restauración es de gran utilidad y permite hacer un cambio en el enfoque de la empresa, orientándose mucho más al cliente y sus necesidades/hábitos. El CRM es un cambio que va más allá de la puesta en marcha de un software, es un cambio en la forma en la que la empresa opera y se relaciona.

Cuantos más empleados de la organización tengan acceso a esta herramienta y «le den de comer», mayor eficacia tendrá y aseguraremos el éxito del proyecto.

Nadie duda hoy en día de la repercusión de las redes sociales, y no poder analizar lo que está sucediendo en ellas, y tomar acciones es sin duda una oportunidad que se escapa.

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